福建省南靖縣：從打造“保姆式”團隊入手 深化行政審批制度改革

南靖縣行政服務中心各窗口踐行“馬上就辦、為民服務”的理念，推出一批簡政放權與創新審批新舉措。

2014年2月，漳州市長運集團有限公司的經辦人到窗口辦理某項目招投標核准。按照程序，項目必須在可行性研究報告審批階段方可進行招投標核准。窗口特事特辦，採用招標事項分開審批的創新審批方式，把項目“勘察設計”分項部分先行核准，等業主方面把可研報告完成后，再行核准項目施工等其他部分，這樣“雙管齊下”，既保証了項目的審批合法又節省了項目審批時間。

南靖縣合成氨廠45戶職工在上世紀90年代經批准自建住房，后工廠倒閉。2013年底，部分職工到國土窗口辦理土地証，因無法提供相關材料，無法辦理，多次上訪。為保障廣大職工切身利益，維護社會穩定，國土窗口急群眾之所急，會同所在單位積極商討解決辦法，並上報縣政府，縣政府同意予以補辦土地登記手續，並出具會議紀要。2014年底，黃志金等45戶老職工拿到了期盼已久的土地証。與合成氨廠情況相類似的原縣磷肥廠86戶職工也拿到了土地証。幾年來，像這樣的歷史遺留問題，該局共解決100多宗。

從打造“保姆式”團隊入手 深化行政審批制度改革

黨的十八大和十八屆二中全會要求，繼續“深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變。”目前，行政審批制度改革已進入深水區，如何使簡政放權更加有效地轉化成發展動力，有效地推進改革深入進行，我們從打造“保姆式”團隊入手，實行“一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結、一個平台收費”的運作模式，為加快發展打造最優的軟環境。

一、主要背景

行政服務大廳作為開展行政審批的服務平台是建設服務型政府的一項重要措施，自行政審批制度改革以來，各級政府高度重視，南靖縣行政服務中心管理委員會（簡稱“中心”）自2009年11月16日重組建運行以來，精簡辦事環節，規范辦事程序，提高辦事效率，目前，共有52個縣直單位798項審批審核和便民服務項目進駐中心。從重大項目審批到百姓日常辦証，均可在這裡一次性辦妥。中心大廳是服務群眾最直接、最經常的場所。僅2014年，中心共辦理8.6萬件事項，倘若其中1件辦不成，看似僅8.6萬分之一的退辦件，但這個事項對申辦人而言，也許就是他一生中到中心的唯一辦件，對其的傷害便是百分之百，所以我們把“幫助辦、指導辦、靈活辦、馬上就辦”的“保姆式”審批服務，把為群眾辦好每一件事項作為孜孜以求的目標。多數中心工作人員作風好、服務質量高，受群眾贊揚﹔但也存在一些服務差，辦事效率低，群眾不滿意的現象。

行政服務中心一個政務超市，沒有人事權，窗口工作人員的工資福利、其他待遇等都由進駐單位管理，這樣一個特殊的“大單位” 如何杜絕環節過多，審批程序繁瑣，審批時間長，審批效率低，甚至相互推諉的現象。如何破解管理難題？南靖縣行政服務中心從打造“保姆式”審批團隊入手在逆境中奮進，在創新中發展，確保行政審批“流程最優、環節最少、時限最短、成本最低、服務最佳”打造一流服務中心。

二、主要做法

（一）樹立群眾觀念，把“保姆式”審批內化於心

中心人按照習近平總書記的要求，時刻向自己提問：工作“為了誰？”“依靠誰？”“我是誰？”不做群眾官，要做群眾友。率先在全市乃至全省同行中，以服務態度、服務質量、辦事效率，倡導“保姆式”服務為內容，公開面向社會實行《優質服務十項承諾》﹔開通“7896123政務服務信息平台”﹔開展“做經濟發展的勤務兵，當服務對象的貼心人”主題活動﹔開展以“為民服務我先行”為主題的演講比賽活動﹔積極創建“學習型黨組織”﹔每周堅持“一周點評”學習，各服務窗口的一周工作績效和存在問題都被拿出來“比一比、晒一晒”，點評內容在內部網頁上公布。每周一的“點評”只是開端，還建立了周二至周四促整改，周五查落實，下周再點評的效能督查機制。通過“點評”點出實效，評出干勁。中心各窗口利用中心“大平台”優勢，著力化解群眾歷史遺留問題。下大力氣解決一批群眾關心的熱點難點問題和歷史遺留問題，切實為群眾辦實事、好事。14年的歷史遺留問題國土窗口僅用3個月的時間就為黃志金等45戶合成氨廠老職工辦理好了期盼已久的土地証。經過幾年時間的學習和積累、摸索與創新，如今中心每個工作人員都已具備為企業和群眾提供貼心、周到、全面、專業的“保姆式”服務的業務技能和服務意識，能夠及時准確全面了解服務對象所思、所盼、所憂、所急，力爭把服務做實、做深、做細、做透。“辦事效率提高了，門好進了，服務態度更好了。” 2014年，中心共收到群眾感謝信9封，錦旗73面，收回公眾評議票1.2萬張，滿意率100%。

（二）加強制度建設，把“保姆式”審批固化於制

堅持以制度促規范，以制度管長遠，積極推行行政服務標准化建設把行政審批運行在陽光下。一是建章立制。率先出台縣級中心管理暫行辦法和鎮級便民服務中心管理暫行辦法，建立健全了業務操作規程、業務常態化檢查督查制度、指紋考勤在崗制度、服務群眾評議與量化考核制度，向社會發布4冊《南靖縣行政服務標准體系》，編制798個審批與公共服務事項的一次性標准化告知單，確保各項行政審批辦理規范﹔二是“七比”考核。在窗口之間和工作人員之間進行的“比出勤率、比在崗率、比滿意率、比業務優質率、比標准化完成率、比業務辦結率、比信息宣傳率”為內容的動態量化考核。一年來共評選出20個“優秀審批人員”，36個“紅旗窗口”和28個“黨員先鋒崗”﹔ 三是完善評價機制。在加強中心內部監管和評價的基礎上，中心把“保姆式”服務置於辦事群眾監管之中，充分利用視頻監控和電子監察平台，對群眾在辦事前、事中、事后等節點進行全程式監督，利用信息發布監管平台、評價器、意見箱、電話回訪、網站滿意度測評等評價方式，主動接受人大代表、政協委員的外部監督，讓群眾滿意。中心隊伍作風不斷轉變，“保姆式”審批在服務中落地生根。按照“能減則減、能放則放、能優則優、能快則快”的原則，中心通過取消、下放、整合和轉變管理方式，促使入駐項目從 項減少到 項，承諾辦理時限控制在法定時限的55%以內，即辦件為辦件數的60%以上，流程平均少於3.2個環節，佔85%的審批與公共服務事項可在辦事大廳中一次性辦結。近三年，行政審批按時辦結率連續保持100%（其中當日辦結率達 84.92 %），實現了審批零超時、結果零投訴。

（三）創新服務方式，把“保姆式”審批外化於行

投資近百萬元，升級和拓展應用軟件，系統實行“一號制”管理，全程跟蹤辦件情況，並在窗口實行一次性告知制、首問責任制等工作制度，讓前來辦事的群眾和企業對辦理事項、流程一目了然，辦起事來“一路暢通”，避免走冤枉路。推行上門服務、容缺預審等一系列服務措施，落實“馬上就辦”，實行聯審聯辦 推進項目建設，僅2015年就先后為福建德翔自動化科技有限公司自動洗車機生產項目、漳龍高速南靖出口至319國道連接線道路改擴建工程項目等四個項目審批召開一次性聯合告知會議並到項目現場實地勘查，確保投資建設項目早落地、早開工、早投產。推出一次性聯合告知、聯合踏勘、容缺受理、解除前置材料、充分授權、壓縮時限等方面的40條提速增效新舉措。如，國土窗口將辦理建設項目土地使用權初始登記，由法定時限90個工作日壓縮為5個工作日辦結發証，先辦証后補公示一個月，工商窗口降低准入門檻，質監窗口開展網上審批，發改、外經窗口審批事項全部改為即辦件。同時，大力推行“四辦”工作模式，外經窗口在辦理“華潤片仔癀藥業有限公司”相關審批手續時，專人全程跟蹤幫助辦，提供“保姆式”服務，提前介入，積極與省、市、縣各相關審批、審核部門溝通協調，由於服務到位，報批材料充分，僅用10天就完成原來需要100天時間才能獲得的台港澳僑投資企業批准証書，並為企業落戶辦妥其它相關審批手續。

三、主要成效

“您好，請問要辦什麼事？”一進行政服務大廳就能聽到導辦員親切的問候。以前，企業要上一個項目，得經七八個部門十幾道程序的審批，辦下來需上百個工作日，工作人員的態度也過於生硬。如今，不必奔波於各部門，在縣行政服務中心就能一站式辦理，方便快捷。近年來，行政服務中心提升服務效能，實施限時並聯審批，原來的上百個工作日壓到近40個工作日。對清理后的798項行政審批事項實行承諾限時辦結制，逐項擠壓辦理時間，審批時間由法定的 639203 天減為 351562 天，壓縮了55 %﹔審批環節由 5.2個壓縮為3.2個，減少2個。嚴格審核收費項目，取消涉及7個部門的19項收費。做到審批職能、審批科室、審批事項“三集中”，審批事項進駐中心、審批授權、電子監察“三到位”，多措並舉促進各部門進駐中心率、審批服務事項進駐中心率、對服務窗口授權到位率“三個百分百”。“疾風識勁草，烈火見真金”在“保姆式”團隊的共同努力下中心先后榮獲福建省“三八紅旗集體”、“標准化建設試點縣”， 漳州市“先進基層黨組織”、“巾幗文明崗”、“學習型黨組織示范點”、“南靖縣第十一屆文明單位”，民政分中心被評為“國家三A級婚姻登記處”、中心工商局窗口被評為“福建省工商系統群眾滿意注冊窗口”、質監局窗口被評為“福建省代碼工作先進集體”。