福建省南安市：信息化是行政服務的必由之路

從2000年開始，全國各地的行政服務中心（有的地方叫政務服務中心）陸續組建，其“兩集中、兩到位”的運行機制，成為各地政府推動行政審批制度改革和提供便民服務的普遍性舉措。

如今，“兩集中、兩到位”或許可以逐漸走入過去式的歷史階段，取而代之的應該是行政服務信息化大行其道。從幾年來的實踐來看，我們對此深有體會。

為什麼這樣斷言呢？

首先我們體會到，行政服務信息化是企業和群眾的呼聲。人們的生活和工作早已離不開信息化，借助於互聯網和移動互聯技術，人們可以隨時隨地以極低的成本進行辦公、交易、交流溝通，並獲取自己所需要的各種服務。就連以前需要到專門固定服務場所才能辦理的銀行轉賬、匯款、繳費、購買飛機票和火車票等等，都可以通過各種手機客戶端瞬間輕鬆辦妥。在這種情形下，辦個証照仍然要到行政服務中心相關窗口，確確實實有著大大的不便。事實上，作為服務者，平時我們就聽到過這樣的抱怨：“怎麼還要到行政服務中心去遞材料啊？”“網上能不能辦理？”“我現在沒辦法過去啊，怎麼辦？”話聽多了，就讓我們萌生了推動行政服務信息化建設的想法及行動。

其次，行政服務信息化是補足政府服務“短板”的必然要求。平心而論，有了行政服務中心的一站式集中審批以及各種審批制度改革創新舉措，的確是不斷提高了審批效率和服務質量。但這遠遠不夠。現實中，帶著一大疊申報材料來到行政服務中心大廳等待叫號受理，仍是並不鮮見的現象。更有甚者，往往因為忘記帶上諸如企業營業執照或組織機構代碼証、個人身份証等等申報審批事項必備的要件，而導致白跑一趟或必須多走一趟的現象，也並不鮮見。這就說明，行政服務中心還是不夠便民。短板環節在於信息化建設沒有跟上。如果借助信息化手段，通過網上申報辦理，通過建立海量的申報人信息庫並及時更新，這些問題都將迎刃而解。

第三，行政服務信息化是促進政府職能轉變的可行路徑。我們已經看到了互聯網特別是移動互聯技術及其應用的發展，對諸多傳統業態帶來了多麼深刻的影響，有些業態的轉型轉變甚至可以用脫胎換骨來形容。行政服務中心是政府職能部門面向群眾最直接、最集中的地方。這些年來，通過這個平台，政府部門的服務確實有了很大提升。但從根本上看，這種服務仍是被動的。今天服務中心一開門，誰會來申報審批，申報何種事項審批，都是未知數，要等到人來到窗口了才知道。這種服務模式說到底仍脫不了傳統的行政管理方式、理念的巢臼。如果我們借助信息技術手段，通過行政服務數據建庫和對以往服務行為的數據分析，我們可以很精准地預知某一特定的行政服務申報人潛在的服務需求，並主動為其推送服務信息，提供相應的服務內容。這並非天方夜譚，事實上沃爾瑪等企業早就這樣做了，其商業零售業態已發生巨大的變化。某種意義上講，行政服務中心有點像沃爾瑪門店，提供的都是一站式集中服務。如果能學習借鑒類似的主動服務理念，那麼，對於政府服務方式乃至政府職能的轉變，將起到革命性的推動作用。

行政服務中心存在的目的就是便民利企。因之，信息化條件下，隨時隨地、高效便捷、成本低廉、主動推送，就是行政服務的特色所在。

首先是隨時隨地。簡言之，就是申辦業務不再受傳統的辦公時間和辦公服務地點限制，申報人可根據自己的時間安排，通過電腦或手機等移動終端預約辦理業務，預約所辦理事項，隨時隨地受理各種具體的服務申報。

其次是高效便捷。服務需求瞬時可達，申報材料電子化以后，隨時可用。行政服務借助信息化手段，改革審批流程，提高工作效率，在減少申報人不便的同時也縮短了業務的受理時限。並通過多平台之間相互配合，進一步提高辦事效率，為企業和群眾提供了高效便捷的服務。

第三是成本低廉。傳統服務方式下，人們為獲得服務，必需付出一定的時間成本、金錢成本，而信息化條件下滿足現狀服務需求，人們通過手機或電腦終端，隻需要花費不多的流量就可享受“足不出戶”帶來的便利。

第四是主動推送。改變傳統的服務方式，變坐等上門為主動發現企業和群眾的服務需求，根據申報人的實際需求細化出服務的項目，提供個性化的服務。

在這樣的理念的推動下，南安市行政服務中心開展了一系列具體實踐：

（一）全天候服務－－－在南安市行政服務中心，有一間專門的“信息樞紐”辦公室。行政服務中心網站、政務新聞在內的信息，都由這個辦公室管理。該“信息樞紐”即由一個數據庫和七個管理平台組成。一個數據庫即全市所有行政許可審批項目的法律依據、辦理流程、審批過程、辦理結果等信息數據，全部進入中心數據庫。七個平台即外網服務平台、內網服務平台、審批業務平台、統計分析平台、監督考核平台、后台維護平台、數據交換平台。整個系統實現了中心窗口與部門之間的網上數據傳輸，以及網上表格下載、網上申報、網上受理、網上預審、網上查詢等功能，行政服務中心各窗口之間可實現對行政人申報資料的“一表制”和網上並聯審批。“以前企業年檢要跑部門，現在隻要登錄電子政務平台，就能找到詳細的辦事流程和下載表格，在線輸入企業注冊號和識別碼，幾分鐘就能辦理完畢……”南安某企業辦事人員小王打開網上辦事大廳網站高興地說，“辦完事后，平台還會從所辦的事項是否按時辦結、服務是否滿意等方面征求辦事人員的意見，這樣既能享受到便捷高效的‘貼心式’服務，又有了監督權和發言權。”

（二）個性化服務－－－2013年，南安被全國政務公開領導小組確定為全國100個依托電子政務平台加強縣級政府政務公開和政務服務試點縣。南安市行政服務中心借此契機，依托“中國·南安”工作平台，將審批系統進行全方位改造，率先建成並使用智能免表申報庫，改變了傳統的行政審批服務思維，實現了“個性化服務”。

在推進信息化建設之初，南安市行政服務中心全方位考慮信息化系統的建設，把信息化系統按照點狀進行建設，每個結點完成后，最后再聯成一張信息網。便民服務自助終端就是其中的一個結點。根據原先預留的接口，去年7月份，市行政服務中心完善智能免表庫系統，率先在全省自主研發的5台自助便民服務終端投入試運行，便民服務終端的信息可以從智能免表庫中，智能搜索並篩選出企業和個人相關資料，自動填充到表單中，申辦人員可根據便民服務自助終端智能導向提示操作，進行手工填寫，填報表格后，終端將申請材料自動直接歸檔到相關業務窗口進行辦理，申辦人也可以將材料打印成紙。資料掃描后，系統會積累各種相關信息，形成申報人申報辦件歷史信息電子書，實現行政審批首次辦件材料自動存檔。該系統以申報人的身份証號碼作為識別目標，將這次材料儲存到智能免表庫當中。今后，該申報人再辦理相關業務，隻要在智能免表庫系統點擊查閱他的身份証號碼，就可從數據庫中調取儲存的電子檔材料，上傳到相應位置，上述材料可不必再提供。智能免表庫投入運行后，既方便市民，也提高窗口辦事效率。

為進一步完善網上審批建設，行政服務中心結合智能手機的發展趨勢，將“中國·南安”電子政務平台建設成手機版APP客戶端，方便申請人政務百度查詢、業務咨詢、自助服務、網上辦事、網上問政等功能，不斷拓寬政務服務的范圍，讓權力運行更陽光。

（三）微信服務和預約服務－－－2013年7月份，中心率先在全省開通網上辦事大廳——微信公眾平台，開展“微服務”，市民足不出戶就可以享受行政服務。網上辦事大廳容合了36個單位85個窗口，每個入駐單位和服務窗口都有相對應的欄目，將相關事項的申請辦理程序信息一一向群眾公布，群眾可以直接點擊了解每項業務的辦理流程和相關手續。不僅如此，為方便市民網上在線辦事，“中國·南安”網站還開通了市民辦事渠道，如教育、社保、醫療、住房、就業、納稅等方面，並增設綠色服務通道，市民可根據學生、農民、退役軍人、殘疾人、低保人員、進城務工人員等身份在線查詢辦理進度。同時，網站特別針對交通出行、証件辦理、社區服務、企業開辦等9個市民最關注、最常用的熱點問題，開設了場景式服務窗口。據統計，網站日均訪問量超過6000次。

除了辦事便利外，南安行政服務中心還實現行政服務“全預約”，企業或市民通過門戶網站、電話、手機、短信等方式提前預約輸時間，減少辦事群眾來回跑路的麻煩。“通過預約就可以辦理証件，真是太方便了。”2月25日，羊年春節長假后的首個工作日，柳城街道杏蓮村吳劍輝通過微信預約辦理港澳台個人游業務。10多分鐘后，吳劍輝就在南安市行政服務中心辦理完所有手續。每年春節上班的第一天，南安市行政服務中心迎來一個辦件小高峰。但與往年首日相比，開展“全業務”預約后，今年辦件受理量明顯下降，截至當日19時30分，受理量2100多人次。其中，出入境窗口2000多人次，同比下降近50%。

數據下降的背后，正是南安大力推進信息化建設的縮影。

（四）“鷹眼”電子監察全程護航－－－信息化建設讓南安市行政服務中心嘗到了甜頭，讓如何管好網上行為，一直是南安市行政服務中心攻克的“難關”。

“手指輕輕一按監察系統的喇叭，工作人員的聲音就會從音響中傳出來。這樣的音頻和視頻記錄將會保存兩個多月的時間。”在南安市行政服務中心大廳，每個服務窗口前上方，都安裝一個小監控探頭，專職監察人員可以根據需要“還原”每一個服務窗口工作人員的一舉一動。服務大廳像這樣的小監控探頭有97個，覆蓋37個服務窗口。可以實時跟蹤窗口工作人員辦件及服務情況，強化監督以提升服務質量。

在南安市行政服務中心的工作人員，普遍感受到“在‘鷹眼’下工作，要時刻提神，壓力很大。”

如果說南安市行政服務中心研發的這套“視頻、音頻同步系統”，對服務進行實時監察、無縫監察、全面監察，促進政府服務“零距離”、“零失誤”、“零缺陷”。那麼，審批系統的“紅黃牌”制度更加彰顯南安市行政服務中心的用心。

審批系統中，對辦理時限快要到期的，發送預警信號，提醒抓緊辦理。對未在規定期限內辦結業務等發出“黃牌”警告，督促趕緊辦理。“黃牌”直接發到工作人員及科室、單位負責人的手機上。如果警告后還不及時辦理，就要被發“紅牌”，追究責任。責任追究不僅對當值人員，還包括科室負責人，甚至是局領導。

“這套系統的使用，實現了能夠深入到具體事項內部，進行事前、事中、事后的全方位監督，使以前人工不可能完成的任務，變得實際可行。”南安市行政服務中心負責人介紹說，現在紀檢監察機關無須派出大批人員，調閱厚厚檔案，隻要通過電腦網絡，就能輕易實現實時監控、材料查閱等“繁瑣”工作。

在信息化浪潮不斷高漲，信息產業、信息市場飛速發展的新形勢下，信息化建設發展空間仍然很大，需要解決的問題仍然很多。南安市行政服務中心經過幾年來不斷探索與創新，在規范、便民、高效、服務等方面先行先試，取得了新的突破，走在了泉州市乃至全省前列。但是，重大的政府業務管理信息系統數以百計，信息化建設遠未完成。因此，大力推進信息化建設，將行政服務搬到網絡上、指尖上，才能實現信息化與現實政府的完美結合。