福建省泉州市豐澤區行政服務中心：改進服務中心工作作風 塑造“為民務實清廉”形象

泉州市豐澤區行政服務中心是豐澤區委、區政府設立的集信息與咨詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督為一體的綜合性審批服務窗口，擔負著推進管理創新、提高審批效率、優化投資環境的重任。近年來，我中心著力於建立長效機制，著力解決“四風”問題，認真貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動﹔做好市級下放事權承接工作的同時推動區級事權下放、規范街道便民服務中心標准化建設﹔進一步優化審批流程、規范審批程序、提高審批效率，以“改進服務中心工作作風，塑造‘為民務實清廉’形象”為主題，探索出一系列完善措施。如今，上述措施已經初見成效，無論是在中心硬件設施還是在工作人員綜合素質方面，都得到了辦事群眾的一致認可。

改進服務中心工作作風 塑造“為民務實清廉”形象

一、案例背景

泉州市豐澤區行政服務中心是豐澤區委、區政府設立的集信息與咨詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督為一體的綜合性審批服務窗口，擔負著推進管理創新、提高審批效率、優化投資環境的重任。近年來，區行政服務中心在區委、區政府的領導下，以創建機關黨建工作先進單位為目標，結合中心實際情況，認真組織學習各級領導重要講話精神和行政審批服務相關法律法規，不斷增強服務意識，提升科學化管理水平，審批效率和服務質量穩步提高，窗口形象不斷改善，形成了“規范、便民、高效、廉潔”的政務服務環境。目前，中心共進駐審批職能部門28個，設立窗口15個，其中：獨立窗口14個，綜合窗口1個。2007年成立以來，中心累計辦件197萬件，日均辦件1069件，辦結率100%，提前辦結率83.7 %。被省委授予“創先爭優先進基層黨組織”稱號，“福建省工人先鋒號”、 “福建省青年文明號”、“泉州市巾幗文明崗”、“泉州市五四紅旗團支部”、“豐澤區第七屆文明單位”等稱號。

中心黨支部深入學習貫徹習近平總書記系列講話精神，針對個別窗口存在的“四個淡化”現象（為民服務意識淡化、創新意識淡化、紀律意識淡化、廉潔意識淡化），中心黨支部及各進駐部門，以“改進服務中心工作作風，塑造‘為民務實清廉’形象”為主題，探索出一系列完善措施並取得了一定成效。

二、主要做法

（一）“為民”——努力提升服務水平

一是暢通“綠色通道”。為“五大戰役”、民營企業“二次創業”項目及重大招商項目開通“綠色通道”，強化各窗口之間協同協作，加快項目審批進度，按照承諾時限再減半的要求，實行特事特辦、聯審會辦，並落實專人，提供全程跟蹤服務，努力做到“流程最短、手續最簡、效率最高、服務最優”，有效確保這些項目快速落地投建。二是主動靠前服務。結合“四下基層”活動，組織各進駐部門窗口業務骨干深入園區、企業走訪調研，征求企業對審批工作的意見和建議，協助解決企業實際難題，現場指導審批手續辦理，宣傳審批方面的法律法規和優惠政策，促進園區、企業與窗口審批的互動交流，使審批工作更好地服務發展。三是推動審批前移。在全市率先推行街道審批服務代辦員制度，由各街道指定分管領導和1-2名代辦員，專門負責為企業代辦審批服務事項﹔在育成基地、領SHOW天地設立園區審批代辦點，通過授權，企業隻需提交申報材料，即可由代辦點工作人員全程代為辦理審批事項﹔開展簡政強街工作，把40項區級審批事項下放至街道，方便企業、群眾辦事。四是強化便民舉措。在工商窗口全面推行電子預約服務，申請人通過撥打114電話，在預約時間內享受即到即辦的服務。在醫保窗口推出“一點通”在線自助業務，參保企業足不出戶即可進行參保人員增減員申請和醫保業務查詢。實行延時服務，在財政窗口會計資格考試報名和民政窗口公眾認為的“好日子”等辦件人數多的特殊時段，延長辦公時間，滿足群眾需求。

（二）“務實”——日常工作提速增效

一是積極推動“兩集中、兩到位”。推動審批職能向一個股室集中、審批股室向中心集中。根據區委、區政府的統一部署安排，按照“進駐事項隻增不減”、“節約行政成本”的原則，審批職能較多的住建局、環保局、經貿局、衛生局、工商局、規劃分局等部門，按照“單位圍繞窗口轉、窗口圍繞群眾轉”的要求，設立行政審核審批股，並通過充分授權，把部門涉及多個股（室）的審批權限全部集中到成建制進駐中心的行政審核審批股，做到凡是窗口能辦理的事項，全部由窗口直接辦理﹔發改、物價、統計、教育、交通、文體旅游新聞出版、民宗、安監、人社、農林水、司法、科技、檔案、消防大隊等辦件量較少的區直部門根據綜合窗口的通知及時派員按照規范流程辦理，辦結后由綜合窗口直接通知辦事群眾領件，辦事群眾和企業不用在部門和窗口之間來回跑，隻要資料齊全，僅需往返兩次就可以辦完。目前，全區共有25個部門319大項432小項審批服務事項進駐中心，實現面向企業、面向群眾的審批事項全部進駐集中辦理。二是定期開展流程梳理。堅持把規范行政自由裁量權與行政許可、行政審批相結合，先后組織開展了八輪審批服務事項梳理，進一步壓縮環節、優化流程，做到不需要現場勘查的項目審批環節不超過四個，需要現場勘查的項目審批環節不超過五個，不需要現場勘察、集體討論、專家論証、技術檢驗檢測的審批服務項目即收即辦。目前，進駐中心的319大項432小項審批服務事項，總辦理時限由10886個法定工作日壓縮至3242個工作日，總提速率達70.2%，提前辦結率80.1%。其中，先后承接市級下放的審批事權1509項，總辦理時限由下放前的1814個工作日壓縮至1279個工作日，提速率達29.5%。三是完善基礎設施，優化辦事環境。2013年，結合區行政服務中心搬遷，投資200萬元對新址進行標准化裝修和配套設施建設。新的行政服務中心按照服務功能進行窗口設置，其中一、二層為醫保、社保等民生服務窗口，三層主要為項目、企業審批窗口﹔所有窗口均實行敞開式櫃台辦公，配置建設了電子監控、排隊呼叫和電子評議等系統﹔擴大了等候休息區域，配齊桌椅、飲水機、寫字台等便民設施，制作審批服務宣傳欄以及人員監督台，營造規范、寬鬆、便民的辦事環境。2014年以來，我中心全體工作人員經過一段時間的磨合，已能夠較為熟練的操作相關電子設備，大大提高了中心辦件效率和服務水平。四是扎實推進行政服務標准化工作。按照省效能辦推進行政服務中心標准化建設的要求，著力推進區行政服務中心、街道便民服務中心建設。根據我區實際，制定《豐澤區行政服務標准化建設實施方案》，召開行政服務標准化建設動員會和培訓會，進行廣泛宣傳動員和業務培訓。組織對中心各項規章制度進行全面梳理，結合各窗口、崗位、人員的實際，對中心的規章制度進行修訂完善，使之更加科學、合理、規范。委托泉州市標准化研究所編制形成了由行政服務通用基礎標准體系、行政服務提供標准體系、行政服務管理標准體系、行政服務工作標准化體系四部分組成的豐澤區行政服務標准體系，並於2013年12月投入試運行。

（三）“清廉”——不斷深化廉政意識

一是組織集中學習，開展廉政教育。中心黨支部組織中心工作人員召開動員大會，傳達黨的群眾路線教育實踐活動各項會議精神。同時，制定相對科學的學習計劃，學習內容包括黨的十八大報告、十八屆三中全會《決定》，《論群眾路線——重要論述摘編》、《厲行節約、反對浪費——重要論述摘編》等教育讀本、《四風之害》、《大山深處的領路人》等電教片，對中心工作人員進行廉政教育。二是著力解決“四風”，抓好作風建設。中心作為窗口單位重點解決門難進、臉難看、事難辦，吃拿卡要等問題。中心黨員發揮模范帶頭作用，從自身做起，把開展教育實踐活動與區委、區政府工作思路、部署相結合，與中心日常工作相結合，確保廉政建設落到實處。三是監督引導並舉，深化“三亮三比三評”活動。一方面要嚴肅紀律加強監管。中心黨支部、管委會聯合效能辦採取嚴厲措施，勤於督查，及時發現問題，並督促相關單位及時抓好整改。一方面深化教育引導，開展“三亮三比三評”活動。通過“亮標准、亮身份、亮承諾”，規范審批服務行為，發揮黨員先鋒模范作用，推動各項工作落實﹔通過“比技能、比作風、比業績”，提高服務能力，提升服務效率，激發工作熱情﹔通過“領導點評、黨員互評、群眾評議”，及時發現、查找服務工作中的問題和不足，明確努力方向，落實整改措施。

三、主要成效與反響

目前，上述措施已經初見成效，無論是在中心硬件設施還是在工作人員綜合素質方面，都得到了辦事群眾的一致認可。主要成效表現在以下幾個方面： 一是轉變了中心的工作作風。 各窗口按照中心的總體部署，結合窗口工作實際，紛紛推出了一系列便民利民的服務舉措，如工商窗口取消年檢、推行預約服務，對重點企業提供綠色通道服務﹔財政、民政窗口提供延時服務﹔規劃、住建窗口部分項目實施並聯審批等，通過減少審批程序和環節等措施，著力解決服務群眾“零距離”問題，營造良好的政務服務環境。二是提升了中心的辦件效率。目前，全區共有25個部門319大項432小項審批服務事項進駐中心，進駐審批職能部門28個，設立窗口15個，其中：獨立窗口14個，綜合窗口1個，實現了面向企業、面向群眾的審批事項全部進駐集中辦理。此外，中心日均辦件、辦結率、提前辦結率均有所提高。三是強化了中心工作人員的廉政意識。通過學習教育和監督整治等方式，中心全體工作人員深刻領會了改進工作作風，密切聯系群眾各項規定的實質內容，從而更加堅定地克服“四風”問題，一個廉潔高效的中心出現在群眾面前。

四、意見和建議

（一）加強支部領導，構建一流平台

一是加強基層黨組織建設。中心黨支部積極構建充分發揮整體功能和實際效能的基層黨建工作機制系統，切實把中心黨支部建設成為推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的戰斗堡壘，有效激發黨員創先爭優的激情，持續提升審批效率和服務質量。二是優化黨員隊伍建設。中心黨支部堅持一手抓事業發展，一手抓人的發展，引導黨員在提升審批服務質量的實踐中砥礪品質、錘煉作風、增長才干，充分激發干事創業的熱情。三是是積極服務中心。將機關黨建與中心工作同頻共振，抓實抓好，真情服務企業、群眾。按照服務陣地標准化、服務項目標准化、服務制度標准化、服務舉措利民化原則，以《福建省行政服務中心標准體系與編制規則》為依據，積極開展行政服務質量管理體系標准化建設，進一步明確行政服務工作職能及運行機制，實現流程再造，全方位提升中心行政服務管理水平。

（二）著力解決“四風”，抓好作風建設。

一是統一工作思想，堅決反對“四風”。形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風嚴重損害人民群眾切身利益，應當堅決予以糾正。中心作為窗口單位重點解決門難進、臉難看、事難辦，亂收費、亂罰款、亂攤派、濫用職權、吃拿卡要等問題。中心上下應統一思想，本著盡力而為、量力而行原作，將“四風”建設落到實處。二是推行“馬上就辦”，嚴格落實“六辦”的服務要求（立即辦、提速辦、主動辦、上門辦、靈活辦、協助辦）。圍繞群眾反映強烈的突出問題，“即知即改，立行立改”，努力提高行政效能，真正發揮“一站式”服務的窗口作用，實現“進一家門、辦百家事”的社會效應。三是確保真抓實干，保証作風建設落到實處。要把開展教育實踐活動與與區委、區政府工作思路、部署相結合，與中心日常工作相結合，向群眾承諾的事，說一項做一項，項項兌現﹔對群眾關心的事，定一條辦一條，條條算數﹔與群眾利益發生沖突的事，有一件改一件，件件糾正。管委會和效能辦要大膽管理，勤於督查，

（三）健全長效機制，做好制度建設。

一方面確保中心標准化制度體系的長期運行。在做好電子監察、電話回訪、大廳巡查等日常工作的同時，對不屬於我區權限范圍的，通過建立幫辦、領辦制度，主動向上協調辦理。不定期組織檢查各窗口落實治理庸懶散混等制度的情況。嚴肅工作紀律，嚴格執行首問責任、一次性告知等“八制度”，充分利用電子監控、排隊呼叫、電子評議等系統，加強對審批服務行為的有效監管。一方面進一步健全中心制度規定。對中心已有的制度進行梳理，做好廢、改、立工作，不斷提升服務質量和水平，引導組織窗口不斷探索創新便民、利民、為民的舉措，樹立良好的窗口形象，讓辦事群眾高興而來，滿意而歸。