福建省漳平市行政服務中心：全面推進醫療保障“一站式”服務

漳平市行政服務中心堅持“廉潔、高效、規范、便民”服務宗旨，始終以群眾的需求為導向，以提高為民服務效率為目標，按照“整合資源、統籌推進、便捷高效、便民利民，一站式服務”的原則，積極探索，創新機制，將新型農村合作醫療、城鎮居民職工醫療保險、城鄉困難群眾醫療救助、職工醫療互助、困難群眾重特大疾病救助等涉及醫療保險報銷業務統一整合納入服務中心辦理，在龍岩市率先開展群眾醫療保障“一站式”服務，切實解決了城鄉困難群眾醫療保險報銷時間長、流程復雜等問題，做到方便、快捷、公平，公共服務的簡化優化得到了社會各界及辦事群眾的一致認可和好評。

群眾辦事“零障礙” 服務群眾“零距離”

——漳平市行政服務中心全面推進醫療保障“一站式”服務

2013年以來，我市認真貫徹落實省、龍岩市關於加強行政服務中心標准化建設的要求，堅持把中心標准化建設作為優化全市政務環境建設的重要抓手，整合職能，突出重點，著力打造行政綜合服務平台，切實提高行政服務效能。特別是在公共服務方面，始終以群眾的需求為導向，積極探索、創新機制，不斷推出新的便民服務模式，推進“一站式”服務平台建設，讓便民服務不再有距離，讓群眾辦事不再有障礙，提高了為民服務效率。

在推進過程中，行政服務中心按照“整合資源、統籌推進、便捷高效、便民利民，一站式服務”的原則，將新型農村合作醫療、城鎮居民職工醫療保險、城鄉困難群眾醫療救助、職工醫療互助、困難群眾重特大疾病救助等涉及醫療保險報銷業務整合納入中心辦理，在龍岩市率先開展群眾醫療保障“一站式”服務，建立起民政、衛生、勞保、總工會、紅十字會等部門平台共用、服務一體、監管統一的運行機制，做到了方便、快捷、公平，切實解決城鄉困難群眾醫療保險報銷時間長、流程復雜等問題，得到了社會各界及辦事群眾的一致認可和好評。

一、整合資源、規范運作，著力推進醫療保障服務平台建設

為推進醫療保障服務工作向規范化、便捷化、信息化、科學化發展，中心按照《中共福建省委辦公廳、省人民政府辦公廳轉發<省機關效能建設領導小組辦公室關於推進行政服務中心標准化建設的意見>的通知》（閩委辦〔2013〕3號）要求，整合“三個資源”，夯實“三個基礎”，積極推進“一站式”服務平台建設。

一是整合行政資源，夯實工作基礎。為推動此項工作的順利開展，中心組織人員專項調研，多次召開部門協調會，並積極向市委、市政府請示匯報。市委、市政府高度重視，指定分管領導親自組織協調，及時解決工作中遇到的問題，並將群眾反映的問題列為我市黨的群眾路線教育實踐活動“四風”方面突出問題，為全面推開醫療保障“一站式”服務工作創造了條件，進一步夯實了“一站式”服務的領導組織基礎。

二是整合政策資源，夯實保障基礎。從提高醫療保險報銷時效出發，突出辦事陽光的服務理念，在整合原有政策的基礎上，制定了《困難群眾重大疾病醫療救助服務指南》，並不斷完善救助方式和內容。同時，根據醫療救助和醫保報銷政策與電腦公司共同研究、多次修改，建立網上審批系統，優化了醫保報銷操作流程。加大政策宣傳力度，圍繞“一站式”服務，做到了政策更新、政策培訓、政策宣傳“三到位”，為工作的開展提供了有效保障。

三是整合部門資源，夯實運行基礎。醫療保障“一站式”服務工作涉及部門多，專業技術性強。為使此項工作順利開展，中心加強與衛生局、勞保局、民政局、總工會、紅十字會等部門的溝通協調，爭取各部門積極參與，整合部門資源，形成工作合力。在辦事大廳規劃出專門區域，設置了明顯的標識牌，配齊工作人員和相關設備。同時，根據實際情況對審批事項所需材料進行精減，對業務流程進行再造，對“一站式”服務內容、標准等進行了一一規范和明確，使醫療保障“一站式”服務工作步入了正規化、規范化軌道，進一步方便企業群眾辦事。

二、務實高效、穩步推進，醫療保障“一站式”服務工作初見成效

中心致力於建設集合事項、聯合職能、整合流程、組合服務、聚合效應的“一站式”服務平台，著眼於民生熱點問題，在群眾醫療保險報銷上取得突破，推進高效率的服務型政府建設。

一是提高了辦事效率。在“一站式”服務平台建立之前，群眾辦理醫保報銷方面相關事宜，需要跑衛生局、民政局、勞保局、總工會、紅十字會等多個部門，有時遇到經辦人員不在還得多次跑，群眾辦事十分不便。為了讓群眾少跑腿、快辦事，中心按照便捷、透明、開放、節儉、便於管理的原則，在辦事大廳專門劃出一塊區域作為醫療保障服務區，設置了民政、衛生、勞保、總工會和紅十字會等醫保報銷窗口，並讓窗口工作人員牢固樹立服務意識，嚴格標准，規范服務，為群眾提供方便，節約時間，實現了進一家門，就能即時辦理各類醫療補助。如，我市靈地鄉文山村67歲的低保戶劉大爺得了尿毒症，在醫院治療后，來到中心新農合窗口申請了特殊門診補償，是低保戶的他又申請了民政部門的醫療救助，最后，他又直接到紅十字會窗口申請了重特大疾病醫療救助。“現在再也不用跑那麼多單位，費那麼多時間到衛生局、民政局、紅十字會了，醫保報銷可以在行政服務中心醫療保障服務大廳一次性搞定，真是太方便了！”劉大爺高興地對工作人員說。

二是加大了政策宣傳。平台建立前，群眾要申請醫保報銷，需要到多個部門了解相關政策。由於個別部門政策的宣傳力度不夠，途徑不多，使得大部門群眾對國家為民政策較不清楚，甚至不知道要如何辦理。為讓群眾明白辦事，中心將所有進駐單位服務事項的設立依據、審批條件、辦理程序、承諾時限、收費標准、咨詢電話等內容通過中心網站、電子顯示屏和觸摸查詢系統等方式對外公開，並統一制作《服務指南》置於辦公場所和窗口醒目位置，做到內容完備、格式規范、及時更新。群眾可以隨時查閱事項辦理情況，收到辦結短信通知。同時，通過網站、電子顯示屏、公示欄、標語、橫幅、電視媒體等多種方式，積極宣傳國家法律法規、政策，讓群眾及時掌握社會保障的新政策、新信息。

三是實行了透明行政。過去群眾申請醫保報銷時，將申報材料交至相關部門，未能與經辦人或審核審批人直接對話交流，無法當場知道材料是否完整、是否符合要求，加上部門經辦人或審核審批者在把關問題上偶發有失公允的事情，群眾利益常常得不到保障。實行醫療保障“一站式”服務后，將醫保報銷相關部門全部納入中心窗口，按照省委標准化建設要求，進駐部門均成立了行政審批股成建制進駐中心，選派了責任心強、業務素質高的工作人員充實窗口，並充分授權。同時，分管領導定期到窗口協調處理審批相關事務，全部環節不出中心。這樣群眾不僅能與經辦人員、審核人直接面對面互問對答問題，而且經辦人當場查驗相關証件，當場給出審核結果，實現真正意義上的“陽光透明”。

目前，中心醫療保障“一站式”服務平台累計接待辦理醫療保險報銷群眾1.69萬余人次，為群眾發放醫療補償款1981.92萬元。

三、多措並舉、統籌兼顧，把醫療保障“一站式”服務作為完善便民服務體系的亮點來抓

中心堅持以“服務更優，窗口更亮”為目標，加強隊伍建設，簡化辦事流程，強化監督機制，用實際行動打通聯系服務群眾“最后一公裡”。

一是加強隊伍建設。為將醫療保障“一站式”服務平台建設成為政府聯系群眾的紐帶和橋梁，更好地服務企業群眾，中心要求所有工作人員統一著裝，佩証上崗，推行“受理、咨詢一樣熱情﹔生人、熟人一樣和氣﹔領導、群眾一樣尊重﹔忙時、閑時一樣耐心﹔來早、來晚一樣接待”的“五個一樣”服務法，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。並結合“創先爭優、馬上就辦”活動，組織開展“紅旗窗口”“服務標兵”評選活動，鍛造“爭創一流”工作精神，把服務技能、服務態度、服務效率與群眾評議、考勤考核、月度考核結合起來，形成“比、學、趕、幫、超”熱潮，打造一流的社會保障隊伍新形象。

二是強化監督機制。加強機關效能作風建設，制定完善《廉潔辦事制度工作手冊》、《關於加強效能建設若干的意見》、《窗口工作人員行為規范》等，簽訂黨風廉政建設責任書，建立健全AB崗制、並聯審批制、預約辦件制、延時服務制、上門服務制、責任追究制等相關制度，做到了用制度管人。通過監控系統，加強值班巡查，對工作人員的服務過程進行全程監督，不斷提高服務質量。建設短信評價系統、智能評價系統，採取現場評價、短信評價等方式，設立監督台和意見簿，開通網上投訴渠道，主動接受服務對象及群眾的監督，方便群眾投訴、建議、咨詢和求助。

三是堅持便民利民。為讓醫療保障服務工作更加貼近群眾，要求每個窗口把所有申請事項表格制作成范本，張貼在窗口台面上的醒目位置，方便辦事群眾填寫相關信息。同時，為前來辦事的群眾提供休息椅、紙、筆、老花鏡、開水、醫療救助箱、擦鞋機、一次性喝水紙杯等一系列便民設施，為群眾提供更加便捷溫馨的服務。

醫療保障“一站式”服務的實行，變群眾跑為干部跑，變過去幾個月走多部門辦理為現在一小時一地辦結完畢，為全市百姓醫保報銷服務打開了方便之門。