浙江省舟山市定海區社會服務管理指揮中心：架設“政府與百姓的連心橋”

舟山市定海區社會服務管理指揮中心，是在整合原區長熱線、便民服務熱線、區應急值班等資源基礎上成立的目前浙江省唯一一個集緊急與非緊急救助於一體的實體化運行社會服務管理指揮中心。中心實行24小時全天候、全方位、全程式跟蹤，一個口子進一個口子出的受理服務模式，推進政府管理服務從“處置問題”向“發現問題”延伸，從“事后執法”向“前端服務”轉變，盡最大可能不讓苗頭性、傾向性問題演變成“頑疾”和歷史欠賬，同時極大地破解了社會管理難題尤其是在管理服務中遇到的部門、條塊之間的行政交叉、邊緣地帶公共資源分配及權利紛爭等問題。成立兩年來，中心共受理群眾各類訴求85000余件，群眾滿意率達到了96.96%，成了“政府與百姓的連心橋”。省領導調研該中心時予以充分肯定，認為中心積極創新社會管理模式，實行面對面服務群眾，打通了政府社會公共服務的最后100米。

架設“政府與百姓的連心橋”

──定海區社會服務管理指揮中心成立兩年滿意率達96.96%

前幾天，家住定海檀香社區的一位女士致電定海社會服務管理指揮中心（以下簡稱“中心”）“12345”熱線，反映小區內有兩條狗，常常嚇到小區裡的孩子。“12345”接線員將該情況向定海區城管局進行了反映，城管隊員迅速前往現場。雖然狗沒有找到，但城管承諾，他們還會去現場巡邏，發現后會馬上處置。

像該女士一樣，如果你是定海人，或者你在定海，隻要遇到難題或需要服務，不用逐一找各個部門，隻要第一時間撥打“12345”，就能得到相應的處理意見或需要的信息。

該中心於2013年3月投入運行，是目前全省唯一一個集緊急與非緊急救助於一體的實體化運行社會服務管理指揮中心，實行24小時全天候、全方位、全程式跟蹤，一個口子進一個口子出的受理服務模式。截至2015年2月底，中心共受理各類群眾訴求85636件，其中社會服務類34922件，政務服務類33887件，其他類16827件。從反饋情況看，政務服務類辦結率95.01%，群眾滿意率94.8%﹔社會服務類辦結率99.99%，滿意率99.06%，總滿意率為96.96%。2014年4月，省領導調研該中心時予以充分肯定，認為中心積極創新社會管理模式，實行面對面服務群眾，打通了政府社會公共服務的最后100米。

整合各類資源 深化拓展服務管理內容

中心整合了原12345區長熱線、8189000便民服務熱線、區長信箱、黨務信箱、各單位行風熱線、區應急值班等常態和應急管理資源。在中心統一指揮調度下，通過網絡互聯，部門間基礎數據信息實現互聯互通，各類資源得到充分共享，資源統籌利用和效能實現最大化。市民的所有咨詢、求助均由工作人員區分“緊急”或“非緊急”后，發至區級相關部門、鎮（街道）進行處理。大至突發性公共事件，小至群眾雞毛蒜皮的瑣事，隻要一個電話，24小時都有人隨時受理。“打個比方，我們這裡如同一座城市的‘體檢中心’，可以隨時隨地求助，中心在確診‘病因’后送往各相應‘科室’解決，最終再把處理結果告知‘病人’。即便遇到‘疑難雜症’，中心也會負責聯系‘專家’會診，最終給‘病人’一個解決方案。我們這個平台不是簡單的幾條熱線的合並，不僅有社會服務功能，更具有管理和指揮的功能。”中心負責人用一個形象的比喻闡述了中心的作用。

“1個來電反映通常需要我們接線員打出3個電話進行銜接處理，短則三五分鐘，長的需要半小時。”在受理大廳忙個不停的接線員說。按照工作日白天5人上班、晚上2人值班，逢節假日白天3人、晚上2人值班的全年無休工作模式，24小時都有人接聽熱線，但熱線電話難免有佔線忙音的時候，非緊急事項的求助者還可登錄中心官網進行網上投訴受理，網上受理的案件可以獲得專有編號，隨時跟蹤查詢辦理進度，網上公布的各類加盟服務單位的聯系方式，市民可以隨時查詢。

除了受理市民的求助外，中心還主動採集信息，收集報紙、電視、電台、視頻監控信息和網絡、微博等反映的問題，並及時分析研判，以簡報、專報、每日簡情形式將近期熱點、難點問題及時上報區領導，為區委、區政府統籌社會管理和社會建設提供輔助決策服務。從而推進政府管理服務從“處置問題”向“發現問題”延伸，從“事后執法”向“前端服務”轉變，盡最大可能不讓苗頭性、傾向性問題演變成“頑疾”和歷史欠賬。如2014年11月2日，中心接市“110”報，反映某地公寓對面的垃圾中轉站內和垃圾堆放點發生固體廢物燃燒爆炸。中心及時聯系消防大隊和環保部門進行聯動處置，經查明是人為傾倒了60多斤磷化鋁熏蒸劑廢棄物，環保部門針對該危險化學物特性，在現場進行了妥善應急處置，確保了周邊群眾的人身安全。

完善工作機制 聯動運作服務管理平台

定海區之所以花大力氣組建中心，目的就是為了破解社會管理難題，尤其是在管理服務中遇到的部門之間、條塊之間的行政交叉、邊緣地帶公共資源分配及權利紛爭等問題。

中心建立健全“責任裁定、現場協調”的工作機制。區級各部門是社會服務管理的成員單位，各成員單位均建立了本單位的受理機制，規范辦理環節，按照處置難易程度，對中心交辦件分成四個等級和不同處理時限進行辦理和反饋，對中心通過電話交辦和系統傳輸雙重交辦的重要、緊急事件，做到“第一時間受理、第一時間辦理、第一時間反饋”。對涉及多個部門或職責處置權限不清晰的問題處置由中心牽頭，經相關部門依法裁定后確定參與處置的職能部門。對重大問題且涉及多部門需共同參與處置的，由中心行使指定權，按照職能採取首問責任制和屬地管理原則，指定相關部門赴現場聯合處置。同時，建立紀委監督制度，加大監督考核力度，對逾期不辦理的工單直接流轉到紀檢監部門接受監督，提高問題的辦結率。

比如居民區開餐館問題，涉及環保、城管、工商等多個部門，如果市民自己去反映，有時可能會因為部門職責不明，事情最終得不到解決。而現在市民隻需投訴到中心，后續事項均由中心負責協調解決，市民不必再一個部門一個部門去投訴咨詢。2014年3月，市民鄭先生向“12345”熱線反映環城東路開了一家KTV，存在無証經營、安全隱患和噪聲污染等問題。接到電話后，接線員按照鄭先生所述事實，根據職能權限，指令市場監管、環保、文體三個部門聯合處置，收到交辦單半個小時內，三部門執法人員在現場查實該KTV確實存在上述問題，及時進行了聯動執法。幾天后，中心向鄭先生反饋了處理結果。鄭先生感到非常滿意。兩年來，中心共接收處理各類聯動類事件單4200多件，均予以了妥善處理。

中心還不斷完善“上下聯動、雙重交辦”的工作機制。加強和上一級應急聯動中心的工作銜接和上下協同，協商明確市、區各級聯動中心的職責和權限，理順工作關系，建立了相關事件的預警機制，做到上情下達，下情上報，暢通渠道形成合力，高效迅捷處理相關事件。

2013年清明節期間，受惡劣氣候影響，普陀山碼頭客船全線停航，滯客量達到2萬多名，形勢十分嚴峻。中心收到信息后，立即上報市委市政府和市應急聯動中心，各方迅速啟動應急預案，最終妥善解決了問題。2014年清明節前夕，中心未雨綢繆，提前與相關部門謀劃，避免發生交通癱瘓的被動局面。

加強隊伍建設 高效提升服務管理質量

為高效提升服務管理質量，中心採取多種舉措，切實加強隊伍建設。中心多次安排受理員去市“110”指揮中心挂職鍛煉，提升專業素養。同時，邀請專家學者開辦講座，講授心理疏導技巧、接電話技藝、語言溝通藝術等，全方位提高受理員的綜合素質，更好地開展接線工作。此外，中心還積極創新載體，依托各類黨建活動，舉辦受理員講壇，開展各項技能比武，團隊拓展訓練等方式，爭創巾幗文明崗，不斷提高接線員隊伍的綜合素質。

中心高度重視公共服務團隊的建設，組建了一支由成員單位、加盟企業、義工隊伍、特色團隊組成的公共服務團隊，廣泛吸納機關企事業單位的干部職工加入志願者團隊，建立各類有專長的特色團隊志願者和工作室,全方位提高中心服務水平。此外，在社會服務上，除了有義工加入，中心還和加盟的企業如家政服務企業等簽訂協議，規定服務質量標准等。中心還會對處理過程、結果進行追蹤、監督、反饋。家住定海桔園新村的王女士現在成了“12345”的“常客”，若家裡電器壞了需要修理，她直接撥一個電話，就會有人上門服務，“中心叫過來的人不但服務好，價格也公道。”劉女士覺得，“12345”讓她放心。

為妥善應對涉及公共利益、社會穩定和民生的緊急突發事件，中心不斷強化應急聯動隊伍建設。中心建立了自上而下的快速反應機制，並和市應急聯動中心建立了預警預防和聯動處理體系。中心把具有應急處置和緊急救援職能的政務服務單位全部納入中心應急管理體系。目前，中心有一級聯動單位44家，二級聯動單位17家，其他聯動單位18家。一級聯動單位承擔經常性應急處置、緊急救助和社會服務等工作，有固定值班場所、人員、車輛及應急救助隊伍，實行24小時值班備勤制度，加強應急聯動處置的能力。

據悉，目前中心已與91家單位實現聯動，還有幾百家社會公共服務企業及義工、志願者隊伍等，大至突發性公共事件，小至群眾吃喝拉撒各類瑣事，均可第一時間實現聯動。

下一步，中心將繼續優化和完善管理運行機制，努力實現綜合管理三大效能：一是社會協管力量的有效整合與統一管理﹔二是各類政府管理信息的集中採集與共享﹔三是政府職能部門之間管理、執法的協調與聯動。基本形成“大採集”、“大受理”、“大派發”、“大協調”、“大應急”五大工作聯動機制，為促進定海經濟社會平穩較快發展、全面加快舟山群島新區建設提供堅強保障。