河北省樂亭縣行政服務中心：踐行“四心”承諾 打造讓群眾滿意的服務窗口

樂亭縣行政服務中心以創建優質服務窗口為目標，以提升公共服務水平為著力點，深化窗口單位為民服務意識，精心設計活動載體，努力打造讓群眾滿意的省心、順心、舒心、安心的“四心”窗口。

踐行“四心”承諾

打造讓群眾滿意的服務窗口

樂亭縣行政服務中心創建人民滿意的機關典型案例

樂亭縣行政服務中心以創建優質服務窗口為目標，以提升公共服務水平為著力點，深化窗口單位為民服務意識，精心設計活動載體，努力打造讓群眾滿意的省心、順心、舒心、安心的“四心”窗口。

背景與起因

2014年，樂亭縣委十二屆四次全會，確立為“項目建設落實年”，大力實施11348工程（第一個“1”即堅持一個目標，建設沿海強縣、美麗樂亭﹔第二個“1”即把握一個中心，堅定不移地狠抓項目建設﹔“3”即優化升級三次產業，形成一產鞏固提高、二產快速增長、三產強勁拉動，三次產業競相發展的勢頭﹔“4”即著力建設臨港工業聚集區、城區工業聚集區、汀流河工業園和馬頭營物流園四大園區，形成優質發展平台﹔“8”即打造精品鋼鐵、精細化工、裝備制造、新型能源、港口物流、現代農業、海洋產業和特色旅游八大產業集群），實現項目建設“目標任務倍增計劃”。行政服務中心作為縣委、縣政府的職能部門，承擔著全縣項目的審批任務，如何提高項目的審批速度、簡化辦事手續，提高群眾的滿意度，關系到樂亭的經濟社會發展，關系到黨和政府在群眾中的形象。為此，縣行政服務中心黨支部，發揮黨員的骨干作用，通過黨員示范窗口，培育黨員服務明星，大力推行“五個一”（一口對外、一門辦理、一次告知、一站辦公、一地辦結）工作模式，努力打造讓群眾“省心、順心、舒心、放心”的“四心”服務窗口，建設人民滿意的機關。

特色與做法

特色服務，讓群眾辦事“省心”。中心以“服務發展、服務社會、服務群眾”為主線，積極組織黨員和業務骨干開展全程代辦服務、延時服務、無償代理服務等特色服務﹔為大型企業、偏遠農村、老弱病殘等特殊群體開通並聯審批、預約服務、上門服務等綠色審批通道，著力打造“投資選擇樂亭來，事事處處無障礙”的服務品牌。中心水務局窗口審批農村鑿井項目比較多，考慮到農村的實際，窗口開通了電話預約服務，保証群眾及時辦理手續。2014年5月，新寨鎮胡常各庄村需要辦理鑿井審批項目，電話預約上午到大廳來辦手續，路上因車出了問題，到中心時已經12點多了，水務局窗口負責人潘曉玉還在等侯，並順利的為他們辦好了審批手續。村干部王興武感激地說：“行政服務中心的服務態度、服務效率是最好的”。

優質服務，讓群眾辦事“順心”。為進一步強化工作人員的綜合素質，提高辦事效率，提升窗口服務水平，中心積極組織全員開展“比技能、比作風、比業績”崗位練兵和技能比武活動。一是創星級窗口。根據各服務窗口工作情況，通過自評、互評、群眾評，每季評出“星級”窗口若干名，並在星級窗口欄上予以公布。二是創服務標兵。每年通過考評，把服務能力強、辦事態度好、辦事效率高、得到群眾一致好評的窗口工作人員評為服務標兵。三是創黨員示范崗。充分發揮黨員的先鋒模范作用，倡導“一個黨員就是一面旗”、“黨員人人是形象、個個是楷模”，輻射帶動整個窗口單位縱深推進創先爭優活動，培育一批愛崗敬業的先進典型。通過一系列主題實踐活動的開展，工作人員的服務意識更強了，與群眾心的距離更近了，真正實現了“優質服務，讓群眾辦事順心”。

快捷服務，讓群眾辦事“舒心”。中心以群眾滿意為目標，著眼於便民利民，以“規范、便民、透明、高效”為服務宗旨，對審批服務事項的審批流程進行了優化重組，簡化審批程序，縮短辦理時限，把部分承諾辦件轉為即時辦件，承諾件審批時限比法定時限縮短65%，真正實現了行政審批大提速，做到了“快捷服務，讓群眾辦事舒心”。縣質監局組織機構代碼証辦理窗口，改進了一系列配套服務，堅持一次性告知制度，清楚地讓企業知曉所需提交的材料﹔堅持辦理事項即來即辦，第一時間為企業辦好証件﹔堅持“人員無缺位、工作不間斷”制度，不厭其煩進行填報指導。在為企業和群眾服務中，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，使企業滿意而歸，提升了工作效率，也提高了群眾的滿意度，代碼証由法定時間7天縮短至現在的1天辦結，實現了快捷便利的服務。

代辦服務，讓群眾辦事“安心”。為進一步破解“辦事難”，特別是破解重點項目“辦事慢”、“辦事煩”問題，縣行政服務中心實行全程領辦代辦機制，為項目企業提供保姆式服務，打造“投資樂亭、事事暢通”的環境品牌，營造親商、愛商、富商的投資環境。唐山尚裘制衣公司為我縣產業項目建設領導小組確定的重點項目，為提高辦事效率，減輕企業負擔，切實提升該項目辦事速度，中心充分發揮代辦服務的職能，現場辦公，積極協調相關職能部門，對進展慢的環節逐個會診，全面推進工程項目的建設。項目從介入到注冊共用5天時間，創造了“快速審批服務”，受到了有關領導和投資方的高度贊揚。企業老總谷國龍激動地說：“這是他在從業多年來辦理各項審批程序中速度最快的一次”。中心想企業之所想，急企業之所急，隻講怎麼辦，不講不能辦，把困難留給自己，把方便讓給客戶，叫響“隻要項目定了干，一切手續我們辦”的項目代辦服務口號，努力打造優質高效服務平台，贏得了企業的廣泛贊譽。2014年以來，中心辦結各類行政審批服務事項10768件，辦結率100%﹔為企業項目提供代辦服務126項，辦結率100%。

成效與反響

通過深入實施讓群眾省心、順心、舒心、安心的“四心”工程，進一步激發了各窗口單位和全體黨員干部職工服務群眾、創先爭優的積極性和主動性，人人講禮儀比修養、講服務比質量、講創新比業績，樹立了“我是窗口形象、窗口形象有我創建”的責任意識，切實做到了說好每句話，做好每件事，涌現出11個紅旗窗口單位，16名服務標兵，群眾滿意度大幅度提升。樂亭縣行政服務中心先后被授予“唐山市五星級服務中心”、“樂亭縣效能建設優勝單位“、“創先爭優活動先進單位”、“文明示范窗口”等榮譽稱號，縣行政服務中心成為全縣黨政機關辦公的楷模、為民服務的基地、文明縣城的亮點、政府形象的窗口、優化發展環境的綜合平台。