國家食品藥品監管總局受理和舉報中心：受理小窗口 創新大服務

國家食藥監總局受理和舉報中心行政受理服務窗口主要負責總局依法承擔的藥品、醫療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項的受理和行政許可咨詢服務工作，以及行政許可項目審批結果相關文書的制作和送達。自成立以來，始終堅持“以人為本、高效便捷”服務理念，不斷完善制度機制，優化工作流程，狠抓服務質量，嚴格依法行政，精心打造“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一次性收費、限時辦結”服務平台，同時緊跟總局行政審評審批制度改革步伐，大力推進行政受理制度改革，積極建言獻策，發揮參謀助手作用，用實際行動展示了服務總局、服務監管、服務群眾的良好形象。

受理小窗口 創新大服務

——記國家食品藥品監督管理總局行政事項受理服務和投訴舉報中心行政許可受理處

國家食品藥品監督管理總局行政事項受理服務和投訴舉報中心（以下簡稱中心）受理窗口外，來自上海八通生物科技有限公司的朱先生，興奮地將手上的錦旗遞到一臉忐忑的工作人員小劉手中，並和小劉合影留念。此前，由於不了解相關法規，朱先生曾三次提交補正資料，仍沒能按要求補齊。朱先生對接待他的小劉大發脾氣，小劉耐心細致解釋法規要求，朱先生終於明白問題出在自己身上。送錦旗時，他不住地表示歉意和感謝……多年來，類似這樣的一幕經常在窗口出現，也正是這個小小的窗口，時時時刻都在向社會傳遞著“依法行政、服務為民”的正能量。

行政受理服務是國家食品藥品監督管理總局（以下簡稱總局）行政審批全鏈條的最前端，主要負責總局依法承擔的藥品、醫療器械、保健食品、化妝品等行政許可事項的受理和行政許可咨詢服務工作，以及行政許可項目審批結果相關文書的制作和送達。受理窗口是中心行政受理工作的一個重要場所，每周都有數以千計的申報資料和審批文書從這裡流轉。2014年，中心共計接待申請人5.3萬人次，平均每天213人次，辦理各項受理業務約5.7萬件，平均每天229件，接聽咨詢電話1.6萬個，平均每天65個，整體評價滿意率一直保持在99.8％以上。小小窗口，承擔的責任不小,一直備受社會廣泛關注,受到相關企業的矚目。

以人為本,高效便捷的“一站式”服務

中心自成立以來，始終把“集中、透明、便民、高效”作為行政受理工作准則，積極營造和諧受理環境，努力為行政相對人提供全方位服務，精心打造“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一次性收費、限時辦結”的服務平台，強化“四種服務”。

一是全面服務。受理窗口於2006年4月對外正式運行，當時分設藥品、醫療器械、安全監管、保健食品受理窗口，由不同的受理人員分別負責受理。這種服務方式在受理窗口設立之初發揮了一定作用，但隨著業務量加大，出現了受理員忙閑不均、存在廉政隱患、服務質量不高等一系列問題。為改變這種局面，中心經過反復研究論証，在總結多年工作經驗的基礎上對工作流程進行了優化再造，全面實行“一窗式全業務”受理模式，使每個窗口實現了“全業務受理”。通過受理模式的創新，充分調動了工作人員積極性，使每個受理人員由“專科受理”變為“全科受理”，提高了受理質量和效率，同時有效減少了廉政風險，促進了受理業務的公開公正。

二是快捷服務。中心緊跟總局行政審批制度改革步伐，自2014年6月1日起，對風險程度低，實行常規管理可以保証其安全有效的進口第一類醫療器械，全面落實備案制。備案申請人向受理窗口遞交備案資料后，由受理窗口根據相關規定進行形式審查后當場發給備案憑証。同時，通過優化工作流程，提高工作效率, 最大限度壓縮境內第三類、進口醫療器械登記事項變更文件發放時限, 受到行政相對人一致好評。

遇到突發公共衛生事件或者患者急需用藥時，受理窗口及時開辟綠色通道，承諾在最短時間內完成受理和送達。如2013年的H7N9禽流感、2014年的埃博拉病毒和登革熱疫情發生后，總局啟動應急審批程序，受理窗口及時調整工作模式，在收到相關申報材料后一個工作日即完成形式審查，制証任務到達時第一時間完成制証送達，為疫情防控爭取了寶貴時間。

三是人性化服務。從細節入手，為行政相對人提供服務。在受理大廳醒目位置擺放各類申報須知和冊頁，配備查詢電腦、觸摸屏幕，方便申請人查詢了解受理業務進程信息﹔免費提供打包繩、剪刀等用品，方便申請人整理資料﹔設置讀書角、報紙欄、飲水機、休息區等，給申請人創造舒適的等候環境﹔每天提前到崗一小時，實行登記取號制度，有力杜絕倒號賣號行為，確保受理工作有序進行。

四是延時服務。隨著行政受理業務量的不斷加大，受理員經常加班加點，早來晚歸，確保所有申請事項都在法定時限內處理完畢。2014年5月，《醫療器械監督管理條例》及配套規章實施前后，當月醫療器械受理量達到2233件，創歷史新高，同比增長103%﹔9月份受理量達到2379件，同比增長52%。面對繁重的工作壓力，受理窗口克服人員少、任務重、強度大的困難，積極採取應急措施，全體工作人員連續奮戰兩個月，保証了醫療器械申報工作平穩過渡，依法按時完成了所有行政事項的申報受理工作。

規范健全，求實創新的工作機制

中心一直高度重視受理工作的規范化建設，始終堅持把完善工作機制作為重要抓手，著力提升受理服務整體水平。

一是規范內部管理。行政受理工作政策性強，專業性強，技術性強，對受理員業務素質要求高，工作標准要求高。為此，中心著重通過“四抓”不斷加強業務能力建設，促進規范化管理。一抓業務技能專業化。對藥品、醫療器械、安全監管、化妝品、保健食品等法律法規進行定期培訓，建立起“上崗前人人培訓考核，上崗后月月業務培訓”的學習制度﹔積極鼓勵工作人員參加自學考試、函授學習，進一步提升專業素質，有的同志通過自學，獲得了碩士學位﹔同時，通過每周參加總局業務溝通例會和派一線人員借調總局工作的方式，不斷加強與司局的業務交流，提高分析解決問題的能力。二抓流程管理制度化規范化。先后制定21項內部管理制度，內容涵蓋崗位設置、職能職責、資料管理、行為規范、服務質量、廉政保密等各個環節﹔修訂了藥品、醫療器械、安全監管、保健食品、化妝品共5冊受理工作標准，統一受理尺度﹔嚴格操作步驟，規范受理程序，堅持步調一致，不斷強化工作的條理性和規范性。三抓專業數據信息化。充分利用信息化手段，整合內外網信息資源，統一數據交換，對外實時公開受理的進度信息，內部施行量化管理，搭建了科學有效的數據管理平台。四抓績效考核常態化。堅持實行月考核、季考核和年度考核，對受理員從業務數量、服務質量、廉政、考勤等方面進行綜合評價，結果與工資獎金挂鉤﹔出台《崗位標兵評選辦法》，每月評選一次，充分發揮標兵模范帶頭作用，調動全體員工工作積極性。

二是建立溝通銜接機制。對外通過中心網站“主題交流”、“業務溝通”和“投訴建議”等欄目及時進行網上答疑﹔設置咨詢電話，每天安排專人值班為行政相對人提供咨詢服務﹔協調安排總局相關業務司在大廳專設窗口提供現場咨詢服務﹔多年來堅持召開保健食品、化妝品、藥品、醫療器械企業座談會，廣泛聽取企業代表意見建議並制定整改方案，逐一落實。對內加強受理、審評、審批工作之間的溝通交流，與總局器械注冊司就醫療器械注冊受理形成定期溝通協商機制，建立藥械組合產品屬性認定工作機制，定期舉行聯席會議，加強業務銜接，通過公文往來、電話交流隨時協商工作方法，定期研究解決共性問題。

三是及時與法律法規做好銜接。對修改完善的法律法規及時做出反應，調整受理工作程序和標准，最大限度縮減受理時限。《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械注冊管理辦法》出台前，由業務骨干帶頭，加班加點起草了醫療器械申辦須知、內部工作標准、《進口第一類醫療器械備案操作程序》、《醫療器械登記事項變更工作程序（暫行）》等，並組織全體工作人員集中學習，全力做好對接新法規的准備。

陽光廉潔，依法行政的良好作風

受理窗口直接服務於行政相對人，受理員一言一行，代表的都是總局的形象。因此，中心始終把作風建設作為行政受理工作的立足之本。幾年來，每天面對百余個行政相對人，窗口工作人員始終堅持微笑服務，文明行政，用一舉一動，一言一行，闡釋“以人為本、依法行政”的服務理念，成為總局窗口單位一道靚麗的風景線。

一是自覺接受公眾監督。中心以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，狠抓作風建設，著力打造一支政治強、服務優、業務精、紀律嚴的受理隊伍。積極開展亮身份、亮職責、亮承諾、亮形象、亮評議活動，通過統一著裝、佩戴黨徽、佩戴工作牌、在中心網站公布工作人員姓名電話、監督電話、在受理大廳設置意見箱等多種方式，廣泛接受群眾監督。

二是發揮典型示范作用。設立“黨員示范崗”，評選出政治覺悟高、業務素質好、工作作風硬的黨員受理工作者進駐窗口，切實發揮模范帶頭作用﹔積極參與季度崗位標兵評選，樹立工作典型，營造積極進取的工作氛圍﹔組織開展“我為中心建言獻策活動”，引導大家積極弘揚社會主義核心價值觀，進一步轉變服務觀念，改進工作作風。

三是嚴格依法行政。多年來，受理窗口工作人員始終緊繃依法行政這根弦，遵紀守法、廉潔自律，從未出現一例違反法律法規和違紀行為。特別是黨的十八屆四中全會召開以來，全體干部職工以“學法、知法、守法、用法”為己任，不斷加強法制宣傳和教育培訓，培養法律意識，提高法治思維和依法辦事能力，確保依法依規受理和辦理各項業務。為保証服務質量，受理窗口專門設計了一套服務質量評價系統，與紀檢監督部門相連，加大制約和防范力度。行政相對人從拿到辦理序號單起，等候、辦理時間以及對工作人員辦理的滿意度、效率評價等信息實時進入信息系統，並將滿意度評價等列入季度、年度考核中，進一步強化日常工作監督管理。

四是推進政務公開。受理窗口以展板的形式及時公開總局依法承擔的行政許可事項，不斷更新網站內容,方便行政相對人及時了解中心工作情況﹔同步公開行政受理、審評、審批、制証、送達工作進度和送達信息，提高了整個受理、審評、審批程序的透明度。

愛崗敬業，甘於奉獻的巾幗風採

受理窗口都是年輕同志，女同志佔了絕大多數，平時工作繁忙，加班加點更是家常便飯，但大家不計得失，不求名利，始終保持一份輕鬆愉快的心態，彼此之間和睦相處、團結互助，在緊張忙碌、枯燥乏味的崗位上，憑借著恪盡職守的操守和良好的精神狀態，用實際行動譜寫了一曲曲溫馨和諧、積極向上的青春贊歌。

一是始終以增強服務意識為目標。通過“一學四比”，積極踐行為民服務的根本宗旨。“一學”，就是以黨小組、團支部為單位，定期組織學習交流，制定學習方案，規定學習內容，努力把行為規范、文明用語、服務承諾等學深學透，入腦入心，不斷提高工作能力和服務水平。“四比”，就是立足崗位，“比能力，比作風，比形象，比服務”。一比能力，看處理速度、辦結質量﹔二比作風，看遵紀守則和工作效率﹔三比形象，看精神狀態和道德修養﹔四比服務，看服務水平和服務對象的評價。通過開展“一學四比”，涌現出了一批業務尖子和服務標兵，有效帶動了全體工作人員，工作效率和群眾滿意度大幅提升。

二是積極投身社會實踐。在中心的大力支持下，組織開展了“繼承革命傳統，追蹤先烈足跡”紅色教育活動，接受革命傳統教育﹔積極參與總局及中心新春聯歡會、慶“七一”歌唱比賽、機關保齡球賽、羽毛球賽、素質拓展培訓等文體活動，拓展自身綜合素質﹔積極為貧困媽媽捐款、為災區群眾捐款捐物，奉獻自己一份愛心。2014年參加中央國家機關干部職工家庭建設好經驗征集評選活動，同志們積極參與，有3人獲得“最佳經驗獎”。幾年來，中國醫藥報、醫藥經濟報、食品藥品安全網分別發表《創先爭優做示范，愛崗敬業譜新篇》、《平凡崗位上展巾幗風採》等文章，宣傳報道了受理窗口巾幗建功活動。在總局直屬單位考核和考評中，同志們以突出的工作業績和優秀的量化指標名列前茅，為中心爭得了榮譽，得到了行政相對人的廣泛好評，並多次被授予“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明崗”、“身邊雷鋒團隊”、“全國衛生系統青年文明號”、“中央國家機關青年文明號”、“全國政務公開工作先進單位”、“全國食品藥品監督管理系統先進集體”等榮譽稱號，2015年又被共青團中央授予“青年文明號”光榮稱號。