國家質檢總局認監委：提高服務意識 樹立良好形象

國家質檢總局行政服務大廳開設了認証機構審批受理服務窗口，認証機構審批受理服務窗口的主要工作任務是負責接收各類材料和發放証書及文件。雖然聽起來隻有接收和發放兩項工作，但其中涵蓋的工作內容比較復雜，其中包括認証機構審批事項中的新設立認証機構、認証機構設立分支機構、認証機構擴大業務范圍、認証機構分支機構擴大業務范圍、認証機構延續有效期申請以及認証機構變更事項和認証業務事項備案。

提高服務意識 樹立良好形象

-------服務大廳認監委服務窗口典型案例

國家質檢總局行政服務大廳開設了認証機構審批受理服務窗口，認証機構審批受理服務窗口的主要工作任務是負責接收各類材料和發放証書及文件。雖然聽起來隻有接收和發放兩項工作，但其中涵蓋的工作內容比較復雜，其中包括認証機構審批事項中的新設立認証機構、認証機構設立分支機構、認証機構擴大業務范圍、認証機構分支機構擴大業務范圍、認証機構延續有效期申請以及認証機構變更事項和認証業務事項備案。

認証機構審批受理服務窗口工作是依照國家認監委的管理體系工作指導文件實施，工作流程是：

一是接收材料。認証機構所屬人員遞交的材料都要按照網上的報送要求一一上報，我們會有相應的填報單子（是與網上上交材料一致的文字性材料），我要對應填報單子仔細查看上報的材料是否按照要求准備齊全，是否符合要求，蓋章手續是否齊全，人員填寫表格是否真實准確，確認簽字是否本人填寫等。查看后，如果發現材料不齊全，有缺項會一次性告申報材料人員，並將材料退回，不予接收和登記。如果材料齊全，在填報表上進行登記記錄材料齊全、予以受理。

二是發放証書及紅頭文件等材料。接收材料后，經過復核、專家評審、網上公示、印發批准書等程序后，我負責發放《受理決定通知書》和《認証機構批准証書》等相關文件和証件材料，發放前我需要將相關的証件、批准書文件逐一掃描、復印，並予以登記記錄后，再逐個聯系每家機構前來領取。

服務窗口全年工作接待量較大。例如：2014年1-12月接收各類材料共計999件，發放各類材料共計978件，其中認証機構批准書舊証交回（含分支機構批准書）共計238份，發放認証機構批准書（含分支機構批准書）238份，接聽詢問審批相關業務電話共計7099個，電話反饋及答復共計5343個，其中材料不合格需要重復提交的材料共計957件（確保提交的材料能夠完整）。2014年2--6月完成了上一年度（2013年度）審核材料的接收工作，完成了175家年度審核蓋章工作。2014年7月-10月能源試點工作轉為正式體系上報材料共計37家，其中34家認証機構已獲批准，2014年8月-12月到期換証材料共接收了82家，新批准証書已換領共計79家等。

服務大廳窗口接待工作是認可監管部一個承上啟下的重要關口，是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的窗口。單位要求我們窗口人員要貫徹為民服務、創先爭優的精神，更好的為群眾服務。在日常工作中，我努力做到耐心、熱心、誠心為來辦理業務的人員服務，因為我做的是“窗口服務”性質的材料審核工作，需要展現審核的完善、服務的專業、溝通的順暢。否則就起不到窗口服務的作用，這樣和機器又有什麼區別。此工作崗位之所以設立“人力崗”就是要我們起到比機器更有效、更人性化、更科學、更靈活的審核作用。隻有理解了工作內容、熟悉了工作內涵、掌握了工作流程，我們工作做起來才會有激情、有目標，也更順手。

首先，每天的工作准備是從心開始由裡及表的。服務態度是每天工作的必須素養，尤其對於窗口行業，微笑、語調、措辭都至關重要。在回答辦事人員問題時更要換位思考，這樣才能讓辦事人員理解我們的工作，避免產生不必要的誤解和誤會。而在實際審核中則要嚴格按照規章制度辦理，拿捏好度。當然，除此之外審核通過后需要上交的材料必須被自己已經多次認真審閱過，遞交給領導的每份材料不僅是材料本身還是自己全部的工作內容，都要對辦事機構負責、要對自己負責、更要對單位負責。

其次，每天的審核、溝通、遞交看似一氣呵成，其實幕后的學問與工作隻能自己在工作中慢慢體會。比如想表達審核資料不全，請辦事人員重新整合材料。如果我隻僵硬的說：“不齊，湊齊了再來。”辦事人員會覺得根本沒有服務意識，且態度不好，暗藏在其中的情緒很可能激發成沖突。而我如果耐心的跟客戶說：“不好意思先生/女士，您辦理此項業務需要a、b、c、d…材料，現在您缺少c和d材料。以免您延誤辦理，請您帶齊所有材料於某某日前來辦理，謝謝您的合作。”這種工作中的態度和工作中的專業性自然而然的被體現出來了。

最后，工作要從細節出發，轉變思維方式，避免不必要的重復工作，盡可能做到服務質量好、服務效率高。例如：1、在接收材料環節，有的認証企業提交材料時非常著急想盡快辦理完成，但經過我仔細審閱發現材料按要求報送的不齊全，看著辦事人員著急的樣子，我首先安慰他不要著急，然后耐心細致地給他講解缺少哪些材料以及材料提交時需要注意的各類事項，如果他聽得不明白，我就不厭其煩的多次講解，直到他明白為止，目的是讓辦事人員減少反復提交材料的流程，減少辦理的時間，提高辦理工作的效率﹔有些沒有在北京設立辦事處的認証機構，為了減少他們辦理提交材料次數，就建議他們先打咨詢電話，我在電話裡耐心細致地解答他們提出的問題（有時電話咨詢時間比較長，又正好趕上自己身體不舒服，但為了解決辦事人員的問題，也隻能克服身體不適耐心解答，直至咨詢人員清楚明白，才能挂斷電話），盡可能讓他們了解清楚並且在辦理時按要求報送材料齊全，減少他們辦理的次數和時間。2、在批准書發放環節，2014年延續有效期批准書發放時，由於有些認証企業在北京沒有設立辦事處，他們有一定的困難不能及時來北京領取，我們為了他們可以在最快的時間內拿到批准書，就用特快專遞的方式將批准書及時送到認証企業，節省了他們時間和費用，提高了工作效率。通過這段時間的從事服務接待工作，我覺得窗口服務工作要從細節入手，換位思考多為辦事機構考慮，要不斷地提高服務意識能力水平，用誠摯的服務換取辦事人員的理解和認可，我在服務窗口工作這段時間，通過自身努力工作得到了大多數辦事人員的認可，得到了領導的肯定。

我單位還採取多種措施提高服務窗口的接待質量及辦事效率。一是經常組織培訓。主要是業務知識、理論學習和服務意識、服務理念的培訓學習，在每年的年審通報會、年底總結匯報會上組織我們業務培訓，開展業務討論，總結工作優缺點，發揚優點客服缺點，努力提高服務質量。二是完善報送流程。我單位在去年年底重新修改了申報材料單的格式和內容，把以前不必要或可有可無的報送內容刪除了，提煉確定最重要報送信息，為報送機構人員減化了工作程序，減少了報送材料的數量，節約了認証機構辦理的時間，受到了報送機構人員的認可和歡迎。三是評優創先工作。為了調動窗口的服務積極性，提高服務質量服務效率，單位還開展了“優秀服務窗口”和“標兵崗位”的評比活動，還引入了第三方的評價機構，對窗口服務工作開展了滿意度測評，並且評價滿意度較高。

政務大廳服務窗口人員的服務意識、質量、態度代表著本單位對外的形象，因此作為單位在服務窗口的工作人員，我要樹立良好的服務態度和工作作風，提高服務的意識，堅持依法行政，公平服務，提高服務效能，積極解決問題，積極努力工作，不斷提高辦事人員對窗口服務的滿意度，用自己實際行動樹立單位良好的形象。