聚焦群眾需求 商務部打造便民利民的政務服務環境

加快轉變政府職能,深化行政體制改革, 是黨中央、國務院作出的重大決策。商務部高度重視，明確提出“不打折扣、不做選擇、不搞變通”的工作要求，大力取消和調整行政審批事項，僅2014年1年取消和調整審批事項11項，佔全部31項的35.5%，取得了良好的社會效果和反響﹔著力推行權利清單制度，公開行政審批事項，不斷優化在線辦事系統，開通商務部網站行政事項結果查詢平台，方便群眾和企業在線辦事﹔強化行政事務服務中心的現場管理和服務，實行“一個窗口受理”和“一站式辦結”等工作制度，目前共有15個司局71項行政事項集中在政務大廳統一對外受理﹔堅持放管結合，加強事中事后監管，努力創新管理模式，不斷激發市場活力，積極營造商務發展良好環境。

聚焦群眾需求

商務部打造便民利民的政務服務環境

“您好，請問您需要什麼幫助？”，伴隨著清晨的第一縷陽光，商務部政務大廳在這樣的微笑與問候中開始了一天的運行。作為商務部政務大廳的工作人員，我們每天要面對的就是前來商務部辦理行政審批事項的企業和群眾，讓權力在陽光下運行，讓服務在笑語中展現，讓群眾的需求得到滿足是我們工作的動力。但有時僅僅依靠微笑的態度並不能解決所有問題，如何打造便民利民的政務服務環境，提供更為高效、便捷的服務才是我們工作的重中之重。

一、主動學習、注重積累，提高業務能力

“你好，內資直銷業務在哪個窗口辦理？”“我想辦理援外物資項目實施企業資格認定，在哪個窗口遞交材料？”咨詢窗口，就像是醫院裡面的分診台，不僅將陸陸續續來辦事的企業和群眾指引到相應的“診室”，還要對辦事人員提出的各種問題進行簡單地“問診”，給出合理化建議。在咨詢台呆久了，你會發現咨詢的問題五花八門，方方面面，例如一位個體戶想養豬，開辦養豬場，打電話過來詢問是否有什麼政策支持，還有一位老大爺，自稱掌握了“點水成油”的技術，詢問怎麼去哥本哈根推銷他的專利（當時正值在哥本哈根召開世界氣候大會），這一系列的問題都需要我們來耐心解答，不能用一句“這不是政務大廳的職責范圍”來敷衍。類似問題同樣出在其他的委托業務窗口，對此，我們秉承了自學與培訓相結合的學習方式，充分發揮各個窗口人員的主觀能動性，調動學習積極性，首先保証自身所在窗口業務的熟悉與掌握，在此基礎上學習了解其他窗口業務，力爭成為業務工作多面手。

二、規范業務流程，實現政務公開工作的制度化、規范化和標准化

隨著前來辦事的人員越來越多，窗口人員的工作也越來越繁忙，但整個現場秩序有條不紊。“領導，請問一下這個援外物資項目實施企業資格怎麼申請？”一名辦事人員到1號窗口進行詢問。“您好，您稱呼我小Z就可以了，援外物資項目實施企業資格認定是根據商務部2011年頒布第2號令《對外援助物資項目實施企業資格管理辦法》來審核的，網站上有具體的辦事指南及資料清單供您查閱，如有不懂也可以進行現場和電話咨詢，我們的電話是6519****。”政務大廳各個窗口不僅要對行政審批申請進行形式審查，查看遞交的材料是否齊全，而且還要進行一定的實質審查，在第一時間告知申請人補充或者更正，確認無誤后進行受理，然后轉有關司局辦理。整個受理過程是按照固定的工作流程進行操作，真正做到了政務公開工作的制度化、規范化和標准化，辦事人員隻要參照辦事指南進行申請，既方便又快捷，免去許多不必要的麻煩。

“這是您的受理單，請您妥善保存。”對於符合要求的申報材料，窗口人員會在行政事務服務中心服務系統中進行詳細登記，最終生成受理單供辦事人員存查。對於辦事人員來說，這份受理單意義非凡，首先，受理單記錄了辦事人員所提交的材料清單，第二，辦事人員憑借受理單可以在網絡終端進行查詢，第三，待審批通過后，辦事人員憑借受理單來領取相關批件。商務部行政事務服務中心服務系統作為政務大廳行政事項受理工作的主要平台，在日常工作中發揮著十分重要的作用，經過長時間的研究和實踐，實現了 “窗口”受理、司局辦理、紀檢監察部門監督的統一工作模式。2014年以來，我們對該系統進行了重建，將商務部貿易救濟公開信息查閱室預約查詢系統和行政事務服務中心知識庫系統整合到行政事務服務中心服務系統，並在原有系統的基礎上改進查詢、統計等功能，更好的適應新的業務需求，為辦事人員提供更為准確和便捷的服務。

除了為各個司局的委托業務編制辦事指南和工作流程，我們還制定包括限時辦結、首問負責、一次性告知等12項工作制度及4項工作規范，同時在工作中推行“三化”：

日常工作制度化：建立AB角工作制度，確保日常工作順利進行﹔明確統計口徑，建立統計制度，加強事中事后管理。

受理手續人性化：受理單受理和辦結予以短信通知，並可通過受理單號和密碼查詢反饋結果﹔受理單粘貼條碼以便追蹤文件﹔

業務學習多元化：多渠道組織學習法律法規、政務公開文件，及時掌握相關工作動態。

三、多方溝通，尋求高效的工作模式

2013年12月，政務大廳三號窗口全面接手商務部外資司外資業務窗口工作。在原有錄入、打印、發放外商投資企業批准証書的基礎上，增加了外資業務咨詢和企業申報材料收發等工作。新增工作移交初期，窗口人員未經過專業的業務培訓，也缺乏相關工作經驗，隻能本著“邊學邊干，邊干邊總結，邊總結邊完善”的工作思路，在實踐中摸索，從無到有，建章立制，逐步建立起符合外資窗口業務特點的崗位規范。在此期間，政務大廳受理處多次與外資司相關處室進行溝通協調，從上至下，由裡到外，一切都是為了更好地為外商投資企業提供更為優質便捷的服務為目的。最近一次正式溝通是2015年4月8日，涉及業務工作的四個處室都派員參加會議，雙方就辦事流程、業務咨詢、檔案管理、業務培訓等內容進行深入溝通，會議不知不覺進行了兩個小時，最終達成8項共識，效果顯而易見。

2014年全年，共接待辦理人員17638人次，受理或辦結各類行政許可証件71682份﹔接待咨詢人員1853人次，咨詢事項6509件（共249個工作日）。為保証所有委托行政事項的優質高效辦理，我們與各委托司局都保持著經常聯系和有效溝通，與委托司局 “大事換函，小事填單”，簡化手續的同時加強操作層面的溝通協作，經常就工作流程、辦理形式、工作時限等問題充分交換意見和建議，就出現的問題提出解決方案，深入探討，集思廣義，目的隻有一個，就是為了提供更好地服務給前來辦事的企業和群眾。

四、開通綠色通道，全力服務辦事群眾

夕陽西下，一天忙碌的工作即將結束。此時，幾個辦事人員匆忙來到三號窗口，經過詢問得知，他們剛剛領了外商投資企業批復，現在需要在外資業務窗口辦理外商投資企業批准証書，一般情況下，打印外商投資企業批准証書需要預留出一個小時的時間，因為伴隨簡政放權的大力推進，現有外資業務窗口對后台審批后的証書發放，均採取“現領批復，現辦証照”的一站式服務原則，企業憑著批復的材料，一站式服務窗口就會為企業當場在系統內錄入信息，當場經企業校驗后，立即申領外商投資企業相關証照，減少企業往復時間。這家企業在下班時間趕到政務大廳，為的是當時能夠拿到批准証書，因其外方股東的資金需在規定時限內從境外賬戶打入境內賬戶，逾期企業將繳納大額的滯納金。在了解企業的具體情況后，為減少外商投資企業的損失，一切為了企業著想，經請示，並聯系外資司相關部門，政務大廳三號廳窗口人員開通綠色通道，在合規審核的前提下，加班加點為企業趕制外商投資企業批准証書。

這只是政務大廳的一個縮影，諸如此類的事情每天都有發生，在反壟斷局委托窗口，經常有律師事務所的人員在下班的那一刻沖進政務大廳，為的是在客戶要求的時間內提交申報材料﹔在援外司委托窗口，外地企業千裡迢迢來遞交材料，可能因為遺落了一份材料面臨無功而返﹔在服貿司委托窗口，申報展會企業可能因為不了解國民經濟行業分類而延遲申報。作為窗口人員，一句“按照規定”就可以將企業拒之門外，在沒有違背國家法律規定的前提下，我們可以做到更多：企業來晚了，我們可以等﹔遺落了材料，可以通過傳真件進行申報﹔查詢不到行業分類，可以幫助企業進行查詢填寫。對於我們，可能僅僅是多付出一些勞動，但是可以幫助企業降低成本、挽回損失，這一切都是值得的。

因此說，依法處理、遵章辦事是政務大廳辦事窗口工作人員必須要遵守的准則，不過在面對類似事件發生時，我們還要以服務企業、方便企業為出發點，想企業之所想，急企業之所急，在不違背辦事原則的基礎上，特事特辦，積極進行協調和溝通，為企業爭取在最短的時間達到最好的效果。

李克強總理在政府工作報告中指出，堅持創新管理，強化服務，著力提高政府效能，建立規范行政審批管理制度，是今年重點工作之一，大道至簡，時代在發展，隨著服務型政府的加快建設，政務大廳將有更多的功能和領域將不斷被開拓，政務服務工作顯示出強大的生命力，陽光、透明、高效、便捷，一切就是為了服務於社會、服務於群眾。