全心全意為民服務 打造優質國土資源窗口

政務大廳實行首問負責制和“一站式”精細化公共服務，通過“一站式”統一對外服務和網上辦理，提質提效、便民利民，不斷暢通和拓寬為民服務渠道，充分發揮部、省、市、縣四級政務服務窗口乃至基層鄉鎮國土資源所的協同服務作用，不斷提升新形勢下服務群眾的能力和水平，促進了行政審批的陽光運行，進一步確保了行政審批的公開、公平、公正。經過多年努力，政務大廳已成為部向社會提供政務服務和政務公開的重要平台，實行“陽光行政”的重要品牌，樹立了國土資源部優質服務社會的良好形象。

全心全意為民服務 打造優質國土資源窗口

國土資源部政務大廳

國土資源部政務大廳於2007年8月1日正式開始運行，是承擔國土資源部行政審批事項申請材料接收、形式審查、過程督辦、結果送達和政府信息依申請公開等工作的綜合辦事機構。事業編制12名。目前共有11名工作人員，有2名博士、6名碩士、3名本科，全部是黨員，平均年齡35歲，是一個奮發向上、團結協作的年輕團隊。

政務大廳實行首問負責制和“一站式”精細化公共服務，通過“一站式”統一對外服務和網上辦理，提質提效、便民利民，不斷暢通和拓寬為民服務渠道，充分發揮部、省、市、縣四級政務服務窗口乃至基層鄉鎮國土資源所的協同服務作用，不斷提升新形勢下服務群眾的能力和水平，促進了行政審批的陽光運行，進一步確保了行政審批的公開、公平、公正。李克強（時任）副總理和中央書記處書記、中紀委副書記何勇、中紀委副書記、監察部部長馬馼先后於2009年、2011年視察政務大廳，對政務大廳工作給予了充分肯定。先后迎接了國務院辦公廳、中央國家機關工委（紀委）、財政部、水利部、衛生部等多部委領導的視察指導，獲得廣泛好評。榮獲了青年文明號、部先進黨支部、首都文明委“身邊雷鋒團隊—最美北京人”等榮譽稱號。經過多年努力，政務大廳已成為部向社會提供政務服務和政務公開的重要平台，實行“陽光行政”的重要品牌，樹立了國土資源部優質服務社會的良好形象。

一、集中受理、首問負責，將打造“一站式”公開透明的國土資源政務服務平台作為政務大廳的建設理念

政務大廳建設初期，就明確是承擔政務服務和政務公開的綜合辦事機構。運行過程中，政務大廳堅持應進必進、能進必進的原則，協助部機關司局將行政許可、非行政許可和公共服務三大類事項，逐步納入政務大廳窗口集中統一辦理，打造成部行政審批事項對外辦理的唯一“窗口”。目前，國土資源部用地類、礦業權類、資質類等8大類36項行政審批事項、政府信息依申請公開事項及其他多類政務服務事項均按照“接辦分離”、“發辦分離”的原則在政務大廳統一受理。

政務大廳對審批事項進行“一站式”辦理服務，申請人隻要到政務大廳就可直接完成報件、咨詢、查詢和領証等一系列事項的辦理。在報件辦理過程中，嚴格實行包括“一次性告知制度”、“限時辦結制度”、“登記制度”、“接待制度”、“實名制服務制度”、“意見反饋制度”等6項制度在內的“首問負責制”，申請人到政務大廳接觸的第一個受理人員對審批事項的辦理負責到底,嚴格依法、依規、依紀、依文、依權限、依程序辦理各類事項，做到符合規定的，趕緊接、趕緊發﹔不符合規定的，決不接、決不發。行政審批事項從政務大廳開始，進入國土資源部電子政務平台，構建了政務大廳接件—主辦司局受理—各司局會審—部會審會審定—政務大廳結果發送的規范化審批流程。

二、嚴格管理、規范服務，將建設流程化、標准化的制度體系作為保障政務大廳穩妥高效運轉的重要依托

政務大廳運行過程中，重點加強以“服務設施標准化，服務行為標准化，服務制度標准化，服務質量標准化”為主要內容的服務標准體系的建設。

在行政審批方面，納入政務大廳集中受理的每一項行政審批業務，都事先梳理辦理流程、制定辦事指南、程序規范。政務大廳制定了《國土資源部行政審批事項內部辦理程序規定》，對網上審批程序、時限、監督、紀律要求等方面作出嚴格規定，明確了行政審批事項辦理實行“接辦分離、發辦分離、電子申報、網上審查、限時辦結和結果公開”等六項基本制度，啟用“國土資源部政務服務專用章”，使流程更加清晰、責任更加明確、辦理更加規范。每年對納入的行政審批事項的辦理情況進行梳理、分析和總結，形成《政務大廳工作年報》和《行政審批事項統計分析年報》，作為行政審批報件的“入口”關，結合行政相對人的意見和實際需求，不斷協助司局規范審批行為、縮短辦理時間。

在政務公開方面，嚴格實行“六個公開”，充分利用多種媒介做好辦理依據、辦理規定、辦理程序、辦理結果等重點事項的主動公開﹔多渠道向服務對象提供咨詢、查詢、告知等服務﹔對於方便群眾辦事的信息，如新下發的政策規定、辦事指南、結果公示、發票開具情況等進行無延時更新，審批結果第一時間以郵寄、電話、傳真、短信等方式通知申請人。信息依申請公開方面，近年來，在政府信息依申請公開中，群眾的利益訴求越來越多、越來越強烈，對我們妥善處理社會矛盾的應急處置能力提出了更高要求。按照“依法受理、慎重穩妥、加強協調、熱情服務”的原則，我們快速響應群眾的信息依申請公開需求，制定《政府信息依申請公開辦法》，開發政府信息依申請公開管理信息系統，從制度、規范和技術上全方位完善依申請公開工作，嚴把接收關，做好答復的送達工作。政務大廳每年編制《部政府信息依申請公開工作情況報告》，總結部信息公開工作的特點、趨勢和工作建議，在對系統內的信息依申請公開工作起到指導和示范效應的同時代表部對各省開展信息依申請公開的業務培訓工作。

三、主動服務、貼心服務，將增加服務途徑、創新服務方式作為提升政務大廳服務質量的有效途徑

作為國土資源部向社會提供公共服務的重要“窗口”，政務大廳始終把“向社會提供快捷、方便、優質、高效的服務”銘記於心，“申請人至上”牢記於胸。

政務大廳採取實名制服務，設立“陽光服務向導”，形象上統一著裝、佩戴胸卡，語言和藹，耐心細致，讓申請人在進入大廳的第一時間感受到工作人員的熱情和溫馨。制定每個受理崗位的“服務卡”和“政策本”、制定《崗位工作規范》和《崗位工作細則》，顯化規范、職責分明。為進一步確保服務准確及時、群眾滿意，先后出台《為民優質服務十標准》、《嚴格管理十要求》、《廉潔自律五不准》等制度，設立“黨員示范窗口”並明確8條標准，規范辦理要求，明確辦理標准，“辦理行政審批報件接收，一般報件10分鐘內完成，復雜報件不超過30分鐘”等。

為貫徹落實部關於簡化建設用地報件材料、構建審批快速通道、促進“保增長、擴內需、調結構”的要求，政務大廳從自身優勢出發，積極構建申請人、政務大廳、會審司局“三位一體”的快速審批通道，縮短重點項目用地審批時間。對申請人實行受理關口前移，通過遠程咨詢、遠程申報，申請人在當地及時修改報件，提高報件質量和一次申報成功率﹔政務大廳對報件形式及內容嚴格把關，堅持“材料齊全、符合法定形式、電子紙質件一致”三個要件齊全的報件才予以接收，同時接收的報件第一時間發送主辦司局、審批結果第一時間發送申請人﹔對會審司局堅持服務提醒，會審會前3天發送超期單、前1天電話提醒，確保會審件的零超期。“三位一體”的做法有效地促進了快速通道的構建，確保了國家重點項目的及時落地，在促進國土資源管理服務於經濟社會平穩較快發展中發揮了重要作用。

政務大廳年均接件量4000余件，平均每日接待辦事群眾200余人次，每日接聽辦事群眾咨詢電話近300次，全年接待辦事群眾近6萬人次，這些巨大的服務工作量給我們有限的工作人員提出了相當高的要求。7年來，我們的工作人員始終盡心盡職，急申請人之所急，在日常服務工作中，主動提供超前服務、預約服務、延時服務、延伸服務、網上服務、提醒服務等多種服務方式。接收報件看似簡單，其實非常復雜，成功接收一個項目實屬不易，日常收到的申請報件各式各樣，通常一份申請材料反復修改幾次才能符合要求，工作人員熱情耐心，針對性地解決每一份申請材料的問題。為了使申請人能夠少跑甚至不跑，對實現遠程報送的，在申請人來之前就通過電話對需要糾正或補正的材料進行告知﹔對沒有實現遠程報送的，工作人員也是在當面審核之后，一次性告知需要糾正或補正的材料，這些做法提高了效率，降低了時間和經濟成本，得到了申請人的誠摯謝意。為方便申請人，我們經常在規定的工作時間外超時服務。探礦權窗口業務量非常大，為了盡快讓申請人都能辦理，工作人員一坐就是半天，顧不上喝一口水，有時直至下午一點鐘才能吃中午飯。在受理政府信息公開申請時，由於直接關乎到申請人的重大切身利益，非常敏感，有的申請人還容易情緒激動，面對這種情形，我們換位思考，一個農民跑到京城申請政府信息公開，實屬不易，我們想方設法，盡最大努力滿足申請人的要求，同時，耐心解釋，說清原因，指明途徑，取得理解，使得申請人滿意而歸。在大家的共同努力下，政務大廳的工作方便了申請人申報、查詢，向社會提供了精細化、人性化的公共服務，促進了服務型、法治型政府的建設。

四、強化技能、全面發展，將培養過硬的人才隊伍作為提升政務大廳綜合實力的根本保障

為實現工作人員綜合素質的提升，政務大廳提出了“宣、接、督、發、歸、研”六字工作流程，從操作層面解決了政務大廳工作人員“干什麼”的問題。如果把申請報件辦理分為事先、事中、事后的話，那麼事先我們通過遠程網絡、門戶網站、大屏幕、觸摸屏和電話咨詢等多種渠道做好申報要求的宣傳、指導和咨詢﹔事中按接件要求把好“入口關”，並通過“督辦系統”為審批司局提供服務，電話提醒辦理時限﹔事后及時將審批結果發送申請人並歸檔，在此基礎上系統研究國土資源公共服務的規律，以指導今后的工作。

在日常工作中，不斷拓寬工作人員成長的通道，按照“學理論、重實踐、抓應用”的思路，全面培養人才隊伍，實現各類人才“成長有通道、發展有空間”。通過鼓勵工作人員研讀在職碩士、博士研究生及其他相關進修，培養人員業務工作的理論知識儲備﹔通過到機關鍛煉、到基層服務窗口學習交流，積累業務素質和基層先進的為民服務經驗﹔通過分階段進行崗位輪換，各崗位工作人員相互傳、幫、帶，密切協作，解決了“一崗多能”的問題，變單功能窗口為多功能窗口，做到“專崗不專人”、確保“工作無缺位”，促進了政務大廳工作人員的能力建設和科學發展。

五、打通脈絡、四級聯創，將創建新形勢下的為民服務新機制作為政務大廳的發展方向

政務大廳以“四級聯創齊爭、打造滿意窗口”為抓手，結合部黨組構建開放式黨建工作新格局的要求，聯合國土資源系統部、省、市、縣四級政務服務窗口，聯手爭創優秀基層黨組織、齊心爭做優秀共產黨員，優勢互補、強強聯合。通過樹點、穿線、帶面，形成了橫向到邊、縱向到國土所的全國千家國土資源政務窗口攜手聯創的局面。

部省聯創期間，各省定期向政務大廳通報活動開展情況，政務大廳及時梳理總結各地窗口的工作，通過調研、座談會等方式與聯創單位共同發現、研究、解決窗口服務過程中遇到的具體問題，提煉形成了一批工作成果。首先是積極推行“一個窗口對外，一站式辦理，一條龍服務”的運行模式，以電子政務平台為依托，積極推進部、省、市、縣四級遠程申報、網上審批，逐步實現從單級網上並聯會審到多級聯網審批的轉變，提高行政審批效率，建立健全了政務窗口現場服務和遠程服務相結合的服務體系。其次，各級政務服務窗口普遍推行挂牌上崗、首問負責、一次性告知、限時辦結、公開承諾、滿意度測評等一系列制度，為規范管理提供了依據和准則。各級政務窗口將爭創成果固化為制度，逐步形成了部、省、市、縣四級窗口的服務標准和服務規范。再次，堅持把方便群眾辦事作為政務服務的出發點和落腳點，積極探索創新服務方式的新途徑，不斷豐富為民服務新載體。湖北省廳和吉林省廳分別拓展形成了部、省、市、縣四級窗口加國土所的“4+1”聯創模式和部省市縣鄉“五級”聯創模式，將“聯創齊爭”延伸到了鄉鎮基層。

四級聯創齊爭活動加強了國土資源窗口建設，逐步形成了“集中辦理、網上審批、全程監管、信息公開、社會評議、持續提升”的部、省、市、縣、鄉五級為民服務新機制,更好地服務群眾、服務國家與地方經濟社會發展。

下一步，政務大廳將深入貫徹落實黨的十八大精神，繼續探索部省聯創齊爭長效機制，積極探索各級政務服務窗口尤其是市、縣政務服務窗口、鄉鎮國土資源所為基層群眾服務的有效形式，以“電子政務大廳”和政務服務標准化建設為突破口，大力促進政務服務窗口標准化、規范化、科學化建設，讓百姓受益，同時，不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力，彰顯扎實工作、甘於奉獻、與時俱進、陽光服務的國土資源窗口形象。