上海市社區服務中心黨支部將建設“學習型、服務型、創新型”黨支部作為一個有機整體不斷融入各項工作，在推進“962200”社區服務熱線能級提升項目和“直通990空中一門式”合作項目中，暢通了政府與群眾之間的信息傳遞渠道，凸顯了大多數人解決大多數問題的模式，探索出了為民服務的新渠道，形成了服務型政府、社會治理的成功案例。
搭建學習平台，提高黨支部成員的能力素質。2011年5月，上海市民政局積極與上海廣播電台合作，全年365天選派社區服務中心熱線話務員走進直播間，與節目主持人一起直面百姓問題，即時排憂解難，共同打造“直通990”節目。從項目確定到走進直播間隻有兩個星期的准備時間，在支部的號召下，參與人員上網收集資料、信息，匯總常見問題500多個，疑難案例分析近100個，將街道社區服務中心193項業務的便民問答均納入知識庫。憑借扎實有力的資料搜集，直播團隊得以從容解答聽眾提出的五花八門的問題和各式各樣的疑惑。截至2013年10月，直通“990”節目共解答市民來電和短信咨詢近11000個，回復來信百余封，受到市領導的肯定和聽眾的好評。為了搭建學習平台營造學習氛圍，發揮業務骨干作用，做好“傳幫帶教”，黨支部在熱線部樹起了標杆——民政部勞動模范龔曉燕工作室。工作室推出了“版塊專家”的包干方式來開展工作﹔培訓助理時時關注民生政策，主動採集信息﹔每季度開展技能大比武、大練兵。每天早上，話務員自發地聚在一起交流疑難案例和重要民生新聞已成慣例。
打造服務品牌，找准黨支部和黨員領導干部的工作核心。在日常工作中，黨支部注重疏導職工畏難怕苦的情緒,引導職工不斷承接新的任務,在既有工作的基礎上不斷接受新的挑戰,樹立更高的目標。2008年，黨支部承擔抗震救災捐贈咨詢工作﹔2010年，黨支部承擔市政府世博贈票贈卡大禮包咨詢工作，升級為“民政一號通”熱線﹔2011年，黨支部合作參與電台“直通990”項目﹔2012年，黨支部代表市民政局成為“12345”市民服務熱線的二級承辦部門。正是在一次又一次的服務中，在一次又一次的挑戰中，“962200”的整體服務水平和承接能力上了一個新台階。與此同時，黨支部引領黨員骨干嘗試把跨界服務的模式引入到“962200”的話務受理中，提出“做實分內事，做好分外事”的服務理念，作出了不輕易說“NO”的服務承諾。利用導航、告知、問計老百姓、自問自答等方式，讓市民感受到的不是冷冰冰的拒絕，而是熱心的引導，“962200”被稱為“一條有溫度的熱線”，真正擔負起服務型政府所應承擔的職責。
以創新為動力，強化制度自覺，激發黨支部的創造活力。黨支部充分發揮政治、思想、組織保証，把傳統的工作方式方法結合於形勢教育、任務落實中，力爭圍繞中心大局，做出成效。熱線部根據業務定位的發展先后制定了《熱線部績效考核管理辦法》、《熱線話務員服務評估標准》、《熱線部業務培訓工作規范》等一系列制度和規范。每天開展市民來電回訪工作，做好滿意度測評。每月根據標准和工作規范開展服務評估和績效考評，不斷提高業務能級。經過多年來的不斷積累，涉及生活百事、民政業務、一門式辦事指南的各類數據達到近50萬條，熱線平台的整體服務規范和業務水准有了明顯提升。為了確保“962200”平台正常、有序、高效地運行，在既定人員編制內激發員工工作活力，從2012年開始，熱線部就對內部的工作崗位及職能進行科學合理的梳理和細分。通過細化話務組、培訓組、質檢組、回訪督辦組及信息維護組，讓每個員工都能在“962200”平台找准自己的位置，發揮自己的所長，拓展職業規劃的空間。
（《紫光閣》雜志授權人民網－中國共產黨新聞發布，請勿轉載）
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