信訪從“轉交辦”變“直接辦”

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今年8月，作為開展群眾路線教育實踐活動使密切聯系群眾常態化長效化的重大舉措，貴州省委群眾工作委員會成立，其辦事機構省群眾工作中心正式“開門營業”。群眾到這裡反映訴求，門易進、臉好看、話中聽，有人奉熱茶，有人領填表，有人幫拿號。群眾感受著真心真誠，感受到被尊重。

讓群眾有說話的地方，避免“踢皮球”

8月19日上午，貴州省委書記趙克志、省長陳敏爾來到剛落成的省群眾工作中心，帶頭接訪並調處信訪案件。

踏進接待大廳，群眾即刻圍攏過來反映情況，你一言我一語，爭相訴說。趙克志、陳敏爾各自來到省級領導調處室，接過群眾的申訴材料，耐心傾聽、詢問。

貴州盤江精煤股份有限公司土城礦職工代表李向書激動地反映，礦上300多名老職工工齡少算12年，現在生活很苦，問題多年得不到解決。“自己上有父母下有孩子，為企業工作一輩子，由於退休工資計算上的問題，隻能拿700多塊錢，心裡很不是滋味。”

趙克志聽后動情地對他說：“礦工的工作很辛苦，你們為國家作出了重要貢獻，應該得到更多關心和照顧。”聽了省委書記的暖心話，群眾受到鼓勵，踴躍反映訴求，工作人員考慮到時間，兩次打斷群眾發言，被趙克志阻止。

等每位群眾發完言，趙克志誠懇地表態，有關部門要成立工作組入駐企業，進行深入調研，拿出切實可行的辦法，合理合法解決問題。“我們一些地方、部門負責人在面對問題時，對群眾感情不深，不深入群眾、不調查研究，沒有真正扑下身子去解決群眾訴求，嚴重脫離群眾。對此，我們應該臉紅心跳坐不住，要真正做到隻為解決問題想辦法、不為工作不足找借口。”

四川省華興建筑公司負責人林芳反映，2012年通過招投標中標都勻市通村油路16公裡改造工程，施工至今，市交通局仍未支付工程款175萬元，其中包含農民工工資35萬元。

詳細了解緣由，陳敏爾說，群眾有困難政府就要幫助，華興公司要求支付工程款理由充分，交通部門雖有客觀困難，但欠錢是事實。政府項目要取信於民，市交通局應盡快付款。他還囑咐林芳，企業發展不易，農民工更不易，掙的都是辛苦錢。公司要做好工程，也要以人為本關心農民工，可先墊付工資，讓他們勞有所得。

接訪持續到中午12點，省委書記和省長的調處室裡不時響起掌聲。滿意而歸的李向書難抑激動：“這裡是給咱老百姓說話的地方，領導親自接訪，誰都不敢‘踢皮球’。”

貴州省群眾工作中心運行2個多月，省委、省政府領導和省直部門領導不定期到中心接訪，聽意見、解困難，共有10位省級領導和40名省直單位廳級干部參與接訪。

貴州成立省委群眾工作委員會，這是創新群眾工作體制機制、加強群眾工作頂層設計的探索，其職能是統籌、協調和推進全省群眾工作，研究解決群眾工作中的重大問題，部署群眾工作的重點任務和涉及群眾利益的重大決策出台前的社會風險評估，協調解決群眾訴求中的難點問題。

截至10月底，貴州全省9個市州中除一個在建外其余均建成群眾工作委員會或群眾工作部及群眾工作中心，88個縣中有52個建成，36個在建。

從“挂號醫院”到能“治病”的“綜合性醫院”

新形勢下群眾工作如何更好開展，貴州把重點放在難啃的硬骨頭信訪。群眾路線教育實踐活動中，貴州省群眾工作中心應運而生。

原省級群眾來訪接待場所地方狹小，設施陳舊，接訪條件差，對群眾訴求基本停留在登記、轉辦狀態。新建的群眾工作中心設置27個接訪窗口，50余家省直單位和9個市州派駐工作人員，有效緩解省信訪局接待點窗口不足、服務能力弱等問題。

一聲問候、關心群眾﹔一張笑臉、貼近群眾﹔一杯熱茶、尊重群眾﹔一片熱心、溝通群眾﹔一份記載、幫助群眾﹔一句祝福、溫暖群眾。“六個一”是中心的服務宗旨。

果真如此嗎？10月22日，記者進行了實地探訪。

邁入大廳，寬敞整潔，能容納千名群眾候訪。門口左側是來訪登記處，工作人員正細心指導來訪群眾填寫登記表，填完一對一幫助群眾拿號，防止選錯窗口耽誤時間，並引導群眾等待導訪員，全程親切溫暖。

轉一圈，除接訪窗口外，中心還設有巡回法庭、法律援助室、信訪代理室、和諧促進會、心理疏導室、醫務室等功能性用房，還有方便群眾的存包間、衛生間、吸煙室、直飲水、殘疾人專用通道，顯得有人情味。

悄悄觀察一間間獨立的接訪室，來訪者和接訪者面對面而坐，茶水冒著熱氣，沒有大吵大鬧，交談氣氛和諧。

中心運行嚴格按照“接待、接訪、接談、接處”的“四接”處理機制，實行窗口調處、聯席會議綜合調處、省領導包案調處，要求“誰接待、誰登記、誰負責、誰受理、誰調處”，問題不解決不出中心，讓群眾從來時的操心、憂心變成進門順心、談得舒心、走得放心，中心成為“解決問題的終點站”，無需再中轉。

中心干部孫勇琪形象地說，省群眾工作中心已經從過去單純轉交辦的“挂號醫院”變成了有效化解信訪問題和突出矛盾的既“看病”又“治病”的“綜合性醫院”。

目前，接訪窗口日均接訪超600人次，現場一級調處成功率約25%。集納民情，中心還專門建立“書記省長—群眾直通交流台”，群眾通過電話、網上郵件、手機短信、傳真、網上留言5種形式表達訴求、提出意見。

信訪案件“一廳式”受理，“一攬子”解決

“真的很滿意！”62歲老人甘萬成不曾想，自己第一次上訪“討說法”就受到了省裡領導的接待。

10月25日一大早，貴陽市南明區龍洞堡農場裡的33戶人家代表因農場搬遷補償問題到中心反映訴求，進門先喝茶，接訪工作人員榮雍熱情地接待甘萬成等人，仔細聽取並記錄，同時指導他們選出反映問題的代表。

出乎甘萬成意料，原以為會等很久，可一杯茶沒喝完，他就見到群眾工作中心主任張仕福。在中心二樓調處室，他和莫琴華等5位上訪代表坐定，對面坐著省國土廳、省住建廳、省紀委、貴陽市住建局、貴陽市經開區等9個廳局單位的相關負責人，張仕福坐在中間，用鄉音組織起這次調解會。

11時05分，會議正式開始。在張仕福的引導下，莫琴華等人說明了此次上訪事由，相關負責人也做出了回答。

張仕福指出問題的關鍵並斬釘截鐵地說：“工作要一碗水端平，陽光運作，不公平不公正，老百姓肯定是要有意見的！”話音剛落，會場上就響起了熱烈掌聲。

調解會最后提出解決方案：制定三條意見、組建一個能妥善處理好人民訴求的調查組、省紀委監察廳立即下達督查方案，最快速度落實。

12時18分，調解會在和諧的氣氛中結束。不到2個小時的會議，會議室裡共響起了11次掌聲。“一廳式”受理、“一攬子”解決的接談接處模式，使難點事項“轉交辦”變為“直接辦”。

反映了2年多的問題得到解決，莫琴華大姐難掩激動，一邊拉起群眾工作中心接訪中心主任劉麗蘭的手往外走，一邊招呼30多個同行的伙伴回家吃午飯。

“以往的信訪事項，都是‘轉交辦’，信訪部門負責接待和了解情況，實際工作再轉交給分管單位解決，這種工作方式耗時長、效率低，很多信訪事項往往在拖延推諉中不了了之。”提起身邊無處不在的變化，劉麗蘭告訴記者，中心挂牌成立2個多月來，她和同事加班到晚上9點以后是常事。看著身后辦公室裡挂著的10面錦旗，劉麗蘭坦言，現在雖然壓力大了，但自己每天都有使不完的勁兒。

省群眾工作中心接訪窗口開放以來，已接待來訪群眾2959批6324人次，如果再加上“書記省長—群眾直通交流台”、信息投訴中心和約時辦訪的接訪量，接待群眾已達1萬批次近2萬人次，其中現場辦結和直接答復案件近2000件。

這些來訪群眾中，有1881位打電話稱贊中心工作，還有通過網絡向“直通交流台”發來感謝信。中心工作人員說，群眾的肯定是我們工作最大的動力。

《 人民日報 》（ 2013年11月05日 18 版）