昨天，南京市民符先生終於知曉了惹禍窨井蓋的“娘家”，而這距離去年8月車禍發生，已足足過去了7個月。
翹起的窨井蓋傷及愛車后，符先生將職能部門電話、市政府熱線“12345”等撥了不下十來遍。相關部門回復時，都客氣而“無辜”地表示“確實不歸我們管”——扯皮了大半年也沒弄得清這個窨井蓋“姓”什麼。在他求助媒體后，這件小事在各部門之間再度周旋了13天，直到昨天，才基本認定了該窨井蓋的產權單位。
無獨有偶。3月中旬，本報記者接到南京市盛世花園天橋附近居民代表孫先生的求助電話，反映自己去年11月起通過政府熱線、行風熱線等平台，多方投訴工程擾民的問題后，至今沒有收到相關部門的回音。
近年來，為及時了解、處理群眾反映的問題，各地紛紛開通政風、行風熱線、網上投訴平台等，並以此作為社會管理創新和政府機關作風轉變的重要抓手。許多政府部門領導還定期上線與市民“零距離”溝通，讓百姓訴求表達更有效、部門反饋更及時。這些平台為百姓排憂解難，成為政民互動的“窗口”。然而，這扇溝通的“窗口”也折射出一些令人啼笑皆非的怪現象，從一些投訴人給予“不滿意”評價的原因當中，便可窺見一斑。
一種是“空回復”。就像投訴人孫先生遇到的情形一樣，少數強勢部門居高自傲，對百姓投訴的問題壓根未辦理，甚至都懶得回復。有的涉及單位干脆對投訴平台聲稱“已辦結”。實際卻是：問題沒解決，群眾去查詢，連一個字的處理結果都沒有。
第二種是“強回復、弱辦結”。“你反映的問題我們高度重視”“我們先記下來，下線就聯系你”“我們還要再調查了解一下情況，一定會給你一個滿意的答復”等，這些都是一些政府部門領導接聽百姓熱線時的常用語。可一些投訴人表示，主管部門“線上”表態要“認真解決”，令人期待。可等到了“線下”，要麼是杳無音信，要麼是問題始終懸而未決。
第三種是“選擇性辦結”。一些單位對媒體關注的的訴求辦理迅速有力，甚至不惜超越常規、超越法規辦理。對其他訴求則置之不理，也讓不少投訴群眾連呼“不公平”。
應該說，隨著機關作風的改進和輿論監督的深入，第一種情形已較少見。而后兩種，卻逐漸成為一些部門應對現場投訴的慣用“妙招”，頗有“做表面文章”之嫌。有投訴人無可奈何地調侃：以前都說機關是“話難聽、臉難看、事難辦”。現在前兩種情況好多了，可相關部門彬彬有禮地“踢皮球”，事情還是辦不成。還好，至少他們已經改進了66.7%。
彬彬有禮、扯皮依舊，表面上態度的轉變算不上“轉作風”。這項“半拉子工程”，骨子裡隱藏的還是不作為。去年，淮安部分群眾向政府熱線反映當地違建問題，可此后違建仍然一天天“瘋長”。當督查部門詢問當地為何不出面制止時，相關主管部門還言之鑿鑿：“我們已聯系過投訴人，也早下發了停工通知書。”類似的“紙上作為”，考問著政府部門的執行力。
除此之外，政府部門多頭管理，使得一些與老百姓生活息息相關的“小事”成為投訴“老大難”。領導在接熱線時拍胸脯、打包票，可到了實際操作層面，卻是“九龍治水”、效果式微。利益當頭，誰都想來咬一口﹔一旦遇到麻煩事，大家都縮頭不管，勢必造成部門之間的扯皮、推諉。例如，面對在小區內擅自開飯店這類熱門投訴，工商部門推給食藥監局，食藥監局推給街道，街道推給城管……投訴一大圈，問題沒解決，卻領教了相關部門“打太極”的功夫——怎不叫投訴人心生怨氣。而小小的窨井蓋“難倒”符先生7個月，不由讓人追問：如果連一個窨井蓋都管不好，又何以能管理好這座城？
對照中央“八項規定”、省裡“十項規定”，有關部門應踏實轉變作風，為群眾辦實事。不能光搭“花架子”，甚至不惜要求投訴人給予“好評”來提升滿意度。長此以往，不但讓群眾對政府熱線失去信任，也會疏遠黨群關系，損害黨和政府的公信力。
同樣，應結合政府職能轉變的契機理順關系，解決“越位、缺位、錯位”問題，避免因管理混亂帶來的行政效率低下。前不久，一則“26家單位首次聯手嚴管南京南站”的消息，讓人感受政府決心的同時，也讓人憂心：26個“婆婆”管南站，萬一再遇到點鬧心事，會不會也碰到客客氣氣的扯皮呢？
“喊破嗓子不如甩開膀子”。李克強總理這句話談的是改革，也提醒人們，凡事貴在行動。打造廉潔高效政府，滿意度的評分不在總結材料裡，而是刻在老百姓心上。面對群眾訴求，再高調的表態、再漂亮的回復，都不及一個有效的辦結那麼溫暖民心。（田梅 陳月飛）
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